Spotřebitelské vlastnosti služeb
Hlavní vlastnosti spotřebitelů
1. Koncepce spotřebitelských vlastností
expertní hodnocení spotřebního zboží
Vlastnosti zboží způsobené jejich vhodností uspokojit určité potřeby obyvatelstva a projevující se během provozu nebo spotřeby se nazývají spotřebitele. Ne všechny vlastnosti zboží jsou spotřebitele. Neexistují žádné vlastnosti spotřebitelů standardizace a sjednocení, design a patenty, vlastnosti dopravy. Nicméně, oni přímo ovlivňují vlastnosti spotřebitelů. Například standardizace velikosti domácích spotřebičů přispívá k pohodlí použití a umístěte ji do apartmánů.
Kombinace spotřebitelských vlastností je kvalita. Někdy v kvalitě porozumět pouze soulad zboží požadavkům regulačních dokumentů nebo podmínek smlouvy o dodávkách. V tomto případě existuje technická kvalita, která neodráží celý koncept kvality. Kvalita, stejně jako hodnota spotřebitele, jehož míra je, má sociálně-ekonomickou kategorii. Vysoká kvalita výrobních a použitých výrobků se projevuje, především, ve kterém tento výrobek vám umožní uspokojit potřeby lidí. Nomenklatura spotřebitelských vlastností zboží
Nomenklatura spotřebitelských vlastností je seznamem spotřebitelských vlastností, rozdělených na úrovně a používané v různých operacích pro posouzení kvality zboží.
Při vývoji a výběru nomenklatury spotřebitelských vlastností je jako základ typický rozsah spotřebitelských vlastností zboží.
Pro posouzení kvality zboží použijte nasazený rozsah spotřebitelských vlastností určité skupiny zboží, která zahrnuje kombinaci všech komplexních a jednotlivých ukazatelů.
Volba spotřebitelských vlastností při posuzování kvality skupin zboží závisí na dostupnosti sociálních potřeb pro strukturu spotřeby a jejích vlastností. Struktura spotřebitelských vlastností je složité a jednotlivé vlastnosti rozdělené na úroveň podle pravidel hierarchické klasifikace. Struktura spotřebitelských vlastností a indikátorů kvality je specifikována v závislosti na účelu jednotlivých skupin zboží a funkce prováděné jako položky spotřeby.
Cíle volby rozsahu řady spotřebitelských vlastností a indikátorů kvality jsou:
Provádění komplexního posouzení kvality zboží, stanovení jejich konkurenceschopnosti; Včetně seznamu spotřebitelských vlastností do regulačních dokumentů pro výrobky (normy, předpisy, \\ t technické podmínky); Komplexní posouzení spotřebitelských vlastností výrobků ve vývoji a výrobě jeho výroby; Stanovení spotřebitelských vlastností při zkoumání zboží; Stanovení bezpečnostních vlastností během certifikace produktu.
Rozsah spotřebitelských vlastností a indikátorů kvality musí splňovat následující požadavky: zohlednit cíle a podmínky provozu nebo spotřeby zboží; přemýšlet moderní úspěchy Věda a technologie, stejně jako změny ve struktuře poptávky a potřeb obyvatelstva; Podporovat komplexní účetnictví požadavků spotřebitelů na zlepšení kvality zboží, jejich účinného marketingu a provozu.
Hlavním způsobem určení rozsahu vlastností spotřebitele a indikátorů kvality je odborná metoda.
Volba rozsahu spotřebitelských vlastností a indikátorů kvality zahrnuje tři fáze: studium zboží; Vývoj rozsahu spotřebitelských vlastností a indikátorů kvality specifického produktu; Definice rozsahu spotřebitelských vlastností a indikátorů kvality specifického produktu.
Studium specifického přípravku zajišťuje identifikaci vlastností a vlastností zboží, podmínky pro jeho výrobu, implementaci, skladování a přepravu, používání a likvidaci. To se provádí k určení komplexu vlastností produktu charakterizujícího jeho kvalitu. Každá skupina zboží má speciální funkce, které určují charakteristické požadavky na výběr svých spotřebitelských vlastností a indikátory kvality. Například řada ergonomických a estetických požadavků je prezentováno oblečení, bot a kosmetiky.
Pro nejúplnější definici funkční účel Je nutné studovat spotřebitele zboží, podmínek a termíny pro skladování, přepravu a spotřebu.
Spotřebitelské vlastnosti zboží
expert pro kvalitu spotřebitele.
Rozlišují se následující skupiny spotřebitelských vlastností zboží: funkční, ergonomické, estetické, vlastnosti spolehlivosti a bezpečnosti.
Funkční vlastnosti zboží. Charakterizovat soulad produktů k jejich účelu. Funkční vlastnosti mohou být vyjádřeny dokonalostí hlavní funkce, dokonalost realizace pomocných funkcí a univerzálnosti.
Dokonalost hlavní funkce je charakterizována užitečným účinkem spotřeby, stupeň spokojenosti specifické potřeby pro použití zboží spotřebitelem pro zamýšlený účel. Pro pračka Jedná se o kvalitu prádla a jemné praní, pro plášť tkáně - tkáňová izolace, televizor - pro přehrávání obrazu na obrazovce, celé hodiny - přesnost kurzu pro vysavač je účinnost čištění povrchu z kontaminace. Účinnost provádění operace OS-nová funkce je určena svými technickými ukazateli, spolu-vedenými v regulačních dokumentech. Například nepoškozená schopnost vysavače závisí na spotřebě energie, vypouštění, vakuově kolektoru.
Dokonalost pomocných funkcí charakterizuje zvláštnosti produktu ve všech fázích funkčního procesu: doprava, montáž, řízení a provoz, údržba, opravy, skladování a likvidaci. Například příprava vysavačů do práce vyžaduje dlouhou dobu: koagulace šňůry, čištění vysavače, skládání hadice a další příslušenství vysavače. Použití jednorázových prachových sáčků významně snižuje dobu těchto operací.
Všestrannost aplikace charakterizuje možnost provádění dalších operací s produktem použitelný pro spotřebitele. Pomocné funkce zboží významně rozšíří možnosti a zvyšují použitelnost. Například použití výfukového systému n mrazu výrazně šetří čas při servisu chladničky. Pro vysavače je univerzálnost spojena se schopností umýt koberce a podlahy, sprej kapaliny.
Ergonomické vlastnosti zboží. Vlastnosti produktu, které určují pohodlí a pohodlí jeho spotřeby v systému "Man-střední-produkt" systém se nazývá ergonomický. Jsou zaměřeny na zajištění pohodlí provozu výrobku, optimalizace celé duševní a fyzické aktivity osoby týkající se získání užitečný účinek. Tyto vlastnosti jsou rozděleny do následujících skupin: antropometrické, fyziologické, psychofyziologické, psychologické, hygienické, snadné použití výrobku v základních fázích funkčního procesu.
Antropometrické vlastnosti charakterizují soulad produktu s velikostí a tvarem lidského těla a jeho samostatných částí. Jednotlivé antropometrické vlastnosti jsou velikost a tvar výrobků (obuv a oděv, nábytek).
Fyziologické vlastnosti určují dodržování předpisů nepotravinářské výrobky Energie, vysokorychlostní a energetické schopnosti osoby. Pouze fyziologické vlastnosti zahrnují hmotnost a tuhost oděvů během deformace. Vlastnosti ceny potravin potravinářské produkty (Vyvážené prvky) určují jejich fyziologické vlastnosti.
Psychofyziologické vlastnosti charakterizuje soulad produktů s vlastnostmi fungování lidských smyslů. Pro tělo a rozhlasové vybavení, hudební nástroje. V těchto skupinách zboží se psychofyziologické vlastnosti projevují jako funkční vlastnosti.
Hygienické vlastnosti - to fyzikální vlastnosti Materiály a odhady, které ovlivňují poskytnutí optimální životně důležité aktivity lidského těla. Tyto vlastnosti jsou nejdůležitější pro oděv, bota a stavební materiál. Hygienické vlastnosti jsou rozděleny do následujících skupin: Sorpční vlastnosti (plyn); propustnost (vlhkost); vlastnosti elektroniky; Vlastnosti ochrany tepla (tepelná vodivost, tepelná kapacita); Vlastnosti znečišťování a čištění.
Psychologické vlastnosti - charakterizují soulad produktu s psychologickými charakteristikami osoby. Psychologické vlastnosti zboží zahrnují jeho dodržování lidských schopností vnímat, ukládat a zpracovávat informace, formulář a opravit dovednosti při použití tohoto produktu. Tyto vlastnosti zahrnují snadnost zvládnutí spotřebitele funkčnosti zboží, rychlost interakčních dovedností se zbožím (například dovednosti pro kontrolu automobilů).
Estetické vlastnosti zboží uspokojující potřeby osoby probíhá nejen ve fyzickém, ale i v sociálním (veřejném) prostředí. Koncept "sociálního prostředí" zahrnuje vše související s přístrojem společnosti. V sociálním prostředí, složité procesy tvořící estetickou hodnotu položek spotřeby, které se projevují formou těchto položek, vyskytují se.
Estetické vlastnosti - vlastnosti, které určují schopnost zboží vyjádřit svou společenskou hodnotu v senzálně vnímaných značkách. Estetická hodnota odráží socio-estetické ideály a chutě obyvatelstva, neustále se mění v souladu se změnami v životnosti lidí, výrobní technologie.
Estetické vlastnosti zahrnují: Informační expresivita; integrita složení; racionalita formy; Dokonalost výrobního výkonu a stability typu komodity.
Informační expresivní charakterizuje schopnost produktu vyjádřit estetické a kulturní normy ve své formě ve společnosti, to znamená, že míra modernity produktu. Tato vlastnost se skládá z více jednoduché vlastnosti: odznak, originalita, odpovídající móda a styl. Odznak se odráží ve formě produktů různých estetických myšlenek a myšlenek, jako jsou produkty pro děti. Originalita je originalita produktů, které ji přidělují mimo jiné podobné produkty. Srovnávací móda a styl - důležité kritérium Shoda výrobku estetického požadavku.
Integrita kompozice charakterizuje organické připojení prvků produktu, jednotu dílů a celku. Projevuje se v prostorové struktuře, tektonici, plasticitě, řádově grafické a jemné prvky, chuť a dekorativnosti.
Objemová prostorová struktura se vyznačuje vzájemným uspořádáním a rozměry jednotlivých prvků.
Tektonický je odrazem v umělecké formě propojení návrhu a materiálu výrobku; Síla a stabilita.
Plastickost tvaru výrobku je vyjádřena v měkkosti, plynulosti, hladkosti přechodů z jedné části formy na druhou.
Estetické vnímání výrobků je způsobeno originalitou jejich vnějšího provedení, která je do značné míry určena chuti a dekorativností materiálu.
Při zajišťování integrity kompozice je ochucovadla nejdůležitější hodnotou - poměr všech barev používaných v konstrukci produktu. Omalovánky může být teplý, studený, klidný a napjatý, jasný a výstřelek. Jedním z prvků barvy je barva je hlavní činidlo dekorace.
Dekorativnost materiálu je určena jeho texturou, strukturou, přítomností nebo nepřítomností lesku, průhlednosti.
Textura je viditelná struktura povrchu produktu. V závislosti na materiálu a povaze jeho zpracování je hladký a hrubý, bezútěšný a matný, velký a jemnozrnný.
Textury - prvky vnitřní struktury materiálu viditelného na povrchu. Například dřeva textura je přírodní řezání dřeva.
Racionalita tvaru je korespondence tvaru výrobku jmenováním, vlastnostmi výrobní technologie používané materiály, ergonomickou podmíněností.
Dodržování tvaru výrobku jeho účelu je, že produkt je moderní ve formě, to znamená, že se provádí v souladu s estetickými normami a myšlenkami ve společnosti.
Ergonomická podmíněnost charakterizuje stupeň harmonické kombinace ve formě kosmetických produktů a snadnosti použití.
Dokonalost výrobního výkonu a stabilita komoditních druhů je určena čistotou konstrukce obrysů a sloučenin jednotlivých částí, absence viditelných výrobních vad a důkladnosti povrchových úprav, stabilitu formy a povrchu Prvky a povrch k vnějším vlivům, jasnost výkonu značkových značek a doprovodné dokumentace.
Zboží, které plně splňuje potřeby osoby, může být k ničemu, pokud nezajistí schopnost tohoto výrobku udržet nezbytnou úroveň funkčního, ergonomického, estetického, environmentálního vlastnosti, bezpečnosti během dlouhodobého užívání tohoto výrobku.
Spolehlivost - vlastnost produktu Ušetříte v rámci stanovených limitů všech parametrů. Jedná se o komplexní majetek, včetně spolehlivosti, trvanlivosti, udržovatelnosti, vytrvalosti.
Zeměji je schopnost produktu nějakou dobu udržovat svůj výkon. Například dvě televizory sloužily deset let, ale jedna televize navštívila opravu 1 čas a druhý je desetkrát. Spolehlivost první televize je tedy desetkrát vyšší než druhá.
Trvanlivost - majetek zboží provést požadované funkce před přechodem na mezní stav. Existuje fyzická trvanlivost spojená s fyzickým opotřebením výrobků a sociální spojené s jejich morálním stárnutím.
Udržovatelnost - charakterizuje znaky návrhu a způsobu výroby výrobku, které jsou v adaptabilitě Údržba a opravy.
Uložení charakterizuje schopnost produktu provést zadané funkce po ukládání a přepravě.
Bezpečnost je stav předmětu, ve kterém je riziko poškození nebo poškození omezeno na přípustnou úroveň. V závislosti na typu nebezpečí a výskytu rizika života, zdraví a majetku osoby, bezpečnost je rozdělena na mechanické, tepelné, elektrické, elektromagnetické, chemické, biologické, záření, požár, bezpečnost od hluku a vibrací, výbuchu.
Pošlete aplikaci s požadavky právě teď zjistit náklady a možnost psaní.
Existují výrobní, funkční a spotřební vlastnosti služby. Výrobní vlastnosti zahrnují ty, které jsou vytvořeny ve výrobním procesu a vyslovily fyzikálně technické vlastnosti.
Současně jsou výrobní vlastnosti služby pouze potenciální kvalitou. Jakýkoliv výrobek, výrobek by měl být vždy testován na funkční vhodnost, která je obvykle kontrolována v průběhu zkušebního období, na začátku nové služby na trh s prvním posouzením klienta navrhované služby.
Funkční vlastnosti však neumožňují konečné závěrce o vlastnostech kvality služeb a služeb služeb - je nutné vzít v úvahu jejich spotřebitelské vlastnosti. Spotřebitelské vlastnosti jsou souborem ukazatelů, které jsou pro spotřebitele nejvýznamnější. Je to oni, kteří odrážejí skutečnou kvalitu výrobků.
Spotřebitele - vlastnosti vyjadřují skutečnou kvalitu služby a mohou být určeny spotřebitelem pouze během služby nebo po něm.
Spotřebitelem zůstává hlavní "expert" při určování skutečné kvality služby. Je to ten, kdo vykonává číslo, ke kterému je služba řízena. Současně spotřebitelské posouzení služby, spoléhající na objektivní vlastnosti, obsahuje mnoho subjektivních okamžiků. Vyplývá z různých důvodů. Když spotřebitel odhaduje kvalitu služby, porovnává některé skutečné parametry kvality s očekávanými hodnotami. Pokud se tato očekávání shodují, kvalita služby je vykázána jako dobrá, uspokojivá. Zároveň jsou očekávání spotřebitelů postavena na těchto klíčových faktorech jako osobní potřeby a zájmy, minulé zkušenosti, externí komunikace (reklama atd.), Interpersonální komunikace, včetně pověsti, posuzování blízkých lidí. Dopad mnoha z těchto faktorů může vážně zkreslit kvalitativní podstatu služby.
Počet nejčastějších vlastností různých služeb, které lze opravit, počítat a porovnávat, obvykle patří:
ü Kvantitativní charakteristiky zařízení, nástrojů, všechny druhy materiálů a prostředků, kterým je služba prováděna;
Ü Vlastnosti technologického cyklu provádění služby a některé z jeho fyzikálně-technických vlastností (zvuk, osvětlení atd.);
ü Podpora spotřebitele pro nejdůležitější funkce služby, jeho výsledky atd.;
ü Období spotřebitelské služby s účastí nebo obdobím, během něhož se služba provádí bez jeho účasti;
ü Trvání a spolehlivost využití výsledků služeb;
ü Charakteristika spojené s hygieny, hygieny, objednávka v místnosti, kde běží servisní nebo servisní proces;
ü environmentální charakteristiky služeb, procesní proces;
ü Charakteristika týkající se bezpečnosti spotřebitele a servisního personálu;
ü počet zaměstnanců zapojených do procesu služeb, stejně jako jejich odborné kvalifikační charakteristiky, včetně dovedností, dovedností, zkušeností, sociability;
ü Etická kvalita služeb - odpovědnost, zdvořilost, citlivost atd.;
est estetická kvalita služeb - pohodlí nastavení služby, exteriérová výzdoba Zboží, interiérový design atd.
8) a 9) otázka je v přednášce
10) Spotřebitelské bezpečnostní vlastnosti zboží a ukazatelů jejich definování. (+ přednáška)
Bezpečnost zboží je podmínkou, ve kterém neexistují nepřijatelné riziko spojené s příčinou poškození života, zdraví a majetku spotřebitelů, životního prostředí, životního prostředí nebo zdraví zvířat a rostlin.
Bezpečnostní vlastnosti spotřeby jsou zajištěním biologického, mechanického, elektrického, požáru a jiných typů bezpečnosti během provozu nebo spotřeby zboží. Standardy stanoví povinné požadavky na bezpečnost. Za zboží, jejichž používání je nebezpečím při uplynutí určitého období, je třeba stanovit datum vypršení platnosti.
Bezpečnostní ukazatele charakterizují funkce zboží, které zajišťují bezpečnost spotřebitele ve všech způsobech jejich spotřeby nebo provozu, jakož i přepravu, skladování a likvidaci. Nomenklatura bezpečnostních ukazatelů je stanovena v závislosti na specifikách produktů a podmínkám jeho použití.
Bezpečnostní ukazatele zboží jsou seskupeny homogenností vlastností charakterizovaných nimi a zohlední různé druhy Nebezpečí. Rozlišují se následující typy bezpečnosti: chemické, mechanické, biologické, záření, elektrické, magnetické, tepelné, oheň.
Chemická bezpečnost znamená, že výrobky nevyvolávají toxické látky nebezpečné pro spotřebitele a jeho majetek.
Mechanická bezpečnost charakterizuje stupeň ochrany spotřebitele z různých mechanických účinků (z otřesů vyčnívajících a rychlých částí výrobků, tření atd.).
Biologická bezpečnost znamená absenci nepřijatelného rizika v důsledku dopadu na spotřebitele mikroorganismů (bakterie, mikromycetu), makrorganismy (hmyz, hlodavce) a jejich produkty jejich živobytí.
Zabezpečení radiace charakterizuje stupeň ochrany spotřebitele a jeho majetek z účinků radioaktivních prvků. Pro potravinářské výrobky jsou instalovány maximální přípustné koncentrace radioaktivních izotopů kobaltu, cesia, stronthidu, tak radionuklidů.
Stav zákazníků zákazníka - Jedná se o chování konečného spotřebitele, který nakupuje zboží a služby pro osobní spotřebu.
Spotřebitelský trh - Kombinace všech jednotlivých kupujících - individuálních i domácností - nákup zboží a služeb pro osobní spotřebu.
Denní spotřebitelé vezmou mnoho rozhodnutí o tom, co si koupit. Většina velkých společností prozkoumá proces provádění rozhodnutí o koupi zjistit: co, kde, jak a proč spotřebitelé kupují.
Typy spotřebitelů. Zakázkové spotřebitele
Hlavní postavou v podnikání je spotřebitelem. Abychom pochopili, kdo je takový spotřebitel, a kterým je spotřebitel pro podnik - důležitou otázkou pro rozvoj celého marketingového programu. Spotřebitel ve skutečnosti nepotřebuje produktovou nebo společenskou službu, spotřebitel potřebuje řešit problémy s nimi, kterým čelí a vyhovuje potřebám. Spotřebitel chce obchodní profesionálové vyřešit problémy stojící před ním a spokojeni jeho touhy. Moderní spotřebitel představuje nové touhy, nejen vyřešit problém s pomocí zboží a služeb podnikání, ale je pro něj důležité a proces nastane. Pro spotřebitele, dostupnost podniku pro kontakty, touha po komunikaci, pohodlí akvizice zboží a služeb, další výhody, které mohou podnikat podnik v tomto procesu, je důležité.
Termín " nákup chování"Můžete definovat jako chování, které bylo projeveno kupujícími v procesu vyhledávání, výběru, nákupu, využití, vyhodnocení a likvidaci produktů, služeb a myšlenek, které mohou uspokojit potřeby zákazníků.
Byla přidělena řada principů analýzy spotřebitelů. Především je studium aplikovaných behaviorálních disciplín dobrým způsobem, jak porozumět chování kupujících. Chování spotřebitele je složitý mnohostranný proces a ke studiu, je nutné použít interdisciplinární přístupy - techniky a metody používané v psychologii a sociologii. Studie lze provádět pomocí různé metody Pozorování chování (experimenty, využití sociologických průzkumů, výslechu a rozhovorů, atd.). Doporučuje se také studovat jednotlivé fáze procesu nákupu rozhodnutí.
Zakázkové spotřebitele - Jednotlivci a domácnosti, nákup nebo jiné zboží a služby pro osobní spotřebu. Model rozhodování o nákupu je uveden na Obr. 6.1.
Obr. 6.1 Rozhodovací model
Dalším důležitým bodem porozumění spotřebiteli je posoudit faktory určující chování spotřebitele (obr. 6.2).
Zvažte některé faktory ovlivňující chování jednotlivého spotřebitele, podrobněji.
1. Kultura - Hlavní příčinou určování potřeb a chování osoby. Kultura závisí na určité historické úrovni, se liší v různých zemích v závislosti na sociální třídě. Lidské chování je věc získaná.
2. subkultura- jedná se o projev kultury lidí jiných národností, náboženských skupin, zástupců jiných regionů země, další závody v rámci hlavní kultury na určitém území.
3. Veřejné třídy - Srovnávací stabilní skupiny v rámci společnosti jsou umístěny v hierarchických postupech a charakterizovaných přítomností podobné hodnoty pro hodnotu zájmu v chování.
5. Role a stavy Spotřebitelé se mění v souladu s teoriemi chování hraní rolí, a to musí být považováno za faktor ovlivňující chování spotřebitele.
6. Typ osobnosti - kombinace rozlišování psychologických charakteristik osoby, která poskytuje typy jeho reakce na životní prostředí. "Co se zdá, že je to sami?" - jedna strana otázky. "Je to vlastně" je další strana otázky.
7. Psychologické faktory:
Motivace (motivace) - potřeba, která se stala tak naléhavou, což činí osobu hledat způsoby a způsoby, jak ji uspokojit. Spokojenost potřeby odstraňuje individuální vnitřní napětí, které jednotlivec zažívá.
Vnímání — proces, kterým jednotlivec vybere, organizuje a interpretuje příchozí informace k vytvoření významného obrazu okolního světa. Vnímání stejných odlišných osob, vnímání jedné a stejné osoby v různých časech.
Asimilace je určité změny, které se vyskytují v chování jedince pod vlivem zkušeností získaných ho.
Víra je duševní charakteristika jedince něčeho. Víra, že zboží je dobré, dělá osobu pravidelného kupujícího.
Postoj - který existoval na základě stávajících poznatků je stálý příznivý nebo nepříznivý posouzení individuálního objektu, myšlenky, které jim zažívají pocity a zaměření možných akcí.
Obr. 6.2 Faktory ovlivňující chování zákazníků
Je také důležité identifikovat hlavní typy chování jednotlivých spotřebitelů v závislosti na dvou, často zjevných faktorech. Prvním faktorem je připravenost spotřebitele strávit určité úsilí o nalezení informací, zvolit a vyhodnocovat různé zboží v procesu nákupu. Faktor spojený s první je frekvence nákupu produktu nebo služby. Na Obr. 6.3 Jsou uvedeny hlavní typy nákupů na těchto dvou faktorech. Zvláštní nákup - to je situace, kdy je spotřebitel připraven strávit hodně úsilí do procesu výběru produktu, tyto nákupy jsou zřídka prováděny - obvykle se jedná o produkty speciální poptávky (například šperky, drahé automobily atd.) .
Obr. 6.3 Druhy chování zákazníků při rozhodování
Druhý typ je nákup s předběžnou volbou zboží. Spotřebitel je připraven strávit nějakou snahu o výběrový proces, nákup nastane pravidelně (například oblečení, boty, domácí spotřebiče atd.). Zcela odlišný typ chování v procesu rutinní nákupy. Spotřebitel často kupuje zboží a není připraven strávit hodně úsilí pokaždé na nákupním procesu. Vývoj marketingových programů, s přihlédnutím k těmto typům chování, bude proces nákupu zboží efektivní az pohledu prodávajícího, az pohledu kupujícího.
Kupující jménem organizace
Kupující jménem organizace (firemní kupující) - Jedná se o kombinaci osob a organizací, které nakupují zboží a výrobní a technické služby, které se používají při výrobě ostatních výrobků nebo služeb, pronajatých ostatním spotřebitelům.
Hlavní faktory doručení korporátních kupujících:
- v procesu nákupu se obvykle zúčastní několika lidí;
- proces rozhodování o koupi je spojen se středem pro zadávání zakázek podniku;
- obvykle vyžaduje komplexní systém produktů / služeb;
- procesy pro rozhodnutí o koupi déle a složitější;
- produkty / služby musí splňovat potřeby mnoha uživatelů;
- vysoká úroveň rizika pro podnikání a osobní riziko kupujícího v případě neúspěšného nákupu;
- následující procesy jsou vyšší pro podnik než pro jednotlivé spotřebitele.
Vlastnosti trhu s průmyslovým výrobkem:
- Na trhu průmyslového zboží méně kupujících.
- Malé kupující jsou větší.
- Kupující jsou často geograficky soustředěni.
- Poptávka po průmyslovém zboží je určena poptávkou po spotřebního zboží.
- Poptávka po průmyslové spotřebě inlavotní spotřeby.
- Poptávka po průmyslovém zboží dramaticky se mění.
- Kupující ve výrobě a technickém trhu výrobků jsou profesionálové.
Je možné rozlišovat několik možností nakupování firemních kupujících:
- počáteční nákup, nákup pro řešení nových úkolů;
- znovu nakupovat beze změny;
- opakovaný nákup se změnami.
Vzhledem k řadě důvodů a prodejců a kupující se snaží vykonávat druhý a třetí typ zadávání zakázek, jako v tomto případě jsou zdroje obou stran uloženy. Touha po dlouhodobých vztahů mezi prodávajícím a kupujícím je důležitá funkce Firemní trhy, které musí být používány co nejvíce v marketingových účelech. Firemní kupující je skupina lidí, kde každý přijímá subjektivní řešení a pouze konečné rozhodnutí po sdílení informací se stane objektivně přijatelným pro podnik.
Na Obr. 6.5 Klasifikace faktorů chování firemních kupujících.
- Technické vlastnosti zboží.
- Cenový limit.
- Čas a dodací podmínky.
- Podmínky údržby.
- Platební podmínky.
- Velikost objednávky.
- Přijatelné dodavatele.
- Složitost zadávání zakázek (generální dodavatelé).
Kromě toho vyhodnocení dodavatelů využívá ukazatele doporučení, pověsti, spolehlivosti, servisních a pečovatelských programů o kupujících, profesionalitě, konkurenceschopnosti zboží a služeb, shodu zboží / služeb potřebám kupujícího, pružnost spolupráce, \\ t Poměr nákladů / cen, úroveň služeb.
H u l y y i
spotřebitelské vlastnosti - co je
charakteristiky spotřebitele (anglicky), spotřebitelské kvality (anglicky), Konsumenteigenschaft (IT.)spotřebitelské vlastnosti - projevil se při použití zboží spotřebitelem, vlastnostmi, v procesu uspokojivého potřeb. Tato kombinace technických, ekonomických a estetických vlastností zboží poskytujícího kupujícímu nejvíce uspokojení svých potřeb pro optimální cenu.
Tvorba spotřebitelských vlastností zboží je ovlivněna takovými charakteristikami, jako trvanlivost, spolehlivost, dokončování, externí design, novost stylu, odpovídající módu atd., Který je významně a v kladné straně odlišuje od jiného produktu. Při nákupu spotřebitelů nakreslete svou pozornost, nejprve užitečnost zboží a výhod, které mohou dostat, když se používá. Spotřebitelské vlastnosti výrobku mohou být reprezentovány jako několik mušlemi, uprostřed, na které se nachází zboží nebo služba samotná; Pak je zde design balení, jeho ergonomický výkon, ochranná známka; Třetí vnější vrstva může být považována za zjištění výrobku na skladě, záruční servis a poprodejní servis atd.
Zboží samo o sobě je prvkem marketingového komplexu a stojí vedle distribučních metod, ceny, pokroku, určuje vše, co může uspokojit potřebu nebo potřebu, a je stanovena na trh za účelem získání, přilákání pozornosti, používání nebo spotřeba. Proto spotřebitelské vlastnosti zboží (z hlediska spotřebitele) závisí na tom, kolik tohoto výrobku může uspokojit, spotřebitel, potřeba něčeho, pro kterou je tento výrobek koupen.
Charakteristika spotřebitelských vlastností zboží jsou určeny různými specifickými vlastnostmi a vlastnostmi. A velké, jsou rozděleny z osmi vlastností:
1. Sociální majetek: Kolik zboží je v poptávce spotřebitelů, závisí na veřejných standardech, stylu, solventnosti, sezóně atd.
2. Funkční vlastnost: Schopnost produktu uspokojit potřeby zákazníků. Na druhé straně jsou jeho ukazatele rozděleny do tří skupin: dokonalost realizace hlavní funkce, univerzálnosti, jakož i realizace pomocných funkcí.
3. Vlastnil se "spolehlivost" zboží ve spotřebě. Mezi ně patří: spolehlivost (udržování trvalého výkonu v průběhu života); trvanlivost - životnost; pojetí udržovatelnosti (způsobilost zboží k likvidaci různých poruch a poškození); Úsparovatelnost (udržování výkonu po přepravě nebo skladování.
4. Ergonomické vlastnosti: hygienické, psychologické, antropometrické, psychofyzikální a fyziologické.
5. Estetický majetek: Schopnost formuláře odpovídající obsahu.
6. Environmentální majetek: Kolik zboží ovlivňuje životní prostředí při použití, skladování a přepravě.
7. Zabezpečení: Jak bezpečné používat zboží.
8. Ekonomický: Velikost nákladů na materiál, energie, palivo při vytváření a v procesu spotřeby zboží.
Není pochyb o tom, že v závislosti na tom, který má výrobek kvalitu, jeho spotřební vlastnosti se také mění. Ukazatele spotřebitelských vlastností a kvalitativních ukazatelů jsou sdružením vlastností a ukazatelů, které určují spokojenost očekávaných nebo reálných potřeb. V podstatě definují kvalitativní charakteristiky zboží. Spotřebitelské vlastnosti jsou rozděleny do skupin a podskupin, v závislosti na spokojených potřebách a jejich vlastnostech.
Indikátor kvality výroby je kvantitativní charakteristika.
jeden nebo více vlastností produktů, které tvoří jeho kvalitu.
Spotřebitelské vlastnosti jsou souborem ukazatelů, které jsou pro spotřebitele nejvýznamnější. Je to oni, kteří odrážejí skutečnou kvalitu výrobků.
Spotřebitelské vlastnosti mohou být klasifikovány základními potřebami, na které jsou směrovány na pět skupin:
Prestiž
Bezpečnost
Pohodlí
Přání
Spotřebitelské vlastnosti - přínos
Akvizice je zaměřena na vydělávání peněz, přijímání výhod, atd. Obvykle je tento motiv veden v podnikání pro podnikání. Zboží nebo služby jsou zakoupeny za účelem využití výrobního sektoru nebo soukromé praxe pro příjem příjmů.
Příklady spotřebitelských vlastností
Dividend akcií.
Mobilní telefon, který vám umožní okamžitě reagovat na situaci, buďte v kontaktu.
Školení zaměřené na zlepšení osobní účinnosti.
Spotřebitelské vlastnosti - Prestige
Akvizice je zaměřena na prokázání svého stavu. Obvykle tato základní potřeba uspokojuje vlastnosti, které hledají zbytečné z pohledu Philistine. Nemyslete si, že Prestige je zajímavá pouze pro bohaté lidi. Všechno má zájem o uspokojení této základní potřeby, jednoduché koncepty o Prestige se liší v různých vrstvách společnosti. Jednoduchý příklad: V prostředí elity dělnické třídy - kvalifikovaných pracovníků se považuje prestižní využití vodky z rostliny "krystal" a v kruzích bohatých pánů jsou prestižní další nápoje.
Příklady prestižních orientovaných spotřebitelských vlastností
Při designu těchto hodinek používali 32 diamantů.
Tento mobilní telefon implementuje všechny představitelné (a nemyslitelné) funkce.
Jízda na tomto stroji, musíte být bohatí osoba.
Prostředky spotřebitele - bezpečnost
Akvizice je zaměřena na zajištění bezpečnosti sebe samého a jejich blízkým. Téměř vždy, když si koupíme, abychom se něco nedělají, uspokojíme potřebu bezpečnosti.
Příklady vlastností orientovaných na spotřebitele
Pojistné podmínky.
Železné dveře.
Spolehlivé auto.
Prostředky spotřebitele - pohodlí
Akvizice je zaměřena na zajištění pohodlí a pohodlí. Tato potřeba také zahrnuje služby pro nejvíce údržbu života: bydlení, topení nádobí atd.
Příklady spotřebitelských komfortu orientovaných vlastností
Postel, na které spí.
Auto jezdit.
Nádobí k jídlu.
Životní nábytek.
Prostředky spotřebitele - touha
Akvizice je zaměřena na uspokojení iracionální touhy. Nikdy neplánujete nikoho, aby ukázal tuto lampu, ale vy chtít Je to proto, že jeho nedostatek světla vám připomíná dětství.
Příklady spotřebitelských vlastností orientovaných na touhu
Sbírání položek, pokud jsou zakoupeny.
Vnitřní dekorace, které jsou příjemné oči.
Domácí mazlíčci.
Stejný produkt může mít několik spotřebitelských vlastností zaměřených na splnění několika základních potřeb. Například drahý mobilní telefon může být současně:
Užitečné pro práci (výhoda),
Prvek stylu (Prestige),
Způsob komunikace v nouzových situacích (bezpečnost),
Komunikační dirigent (pohodlí),
Předmět chtíče (touha)