De gestionare a operațiunilor. Clasificarea serviciilor și activităților de servicii

Omul modern este un consumator nu numai de bunuri, ci și de servicii. Dezvoltarea sferei neproductive este cel mai important indicator în economia oricărui stat.

Ce este sectorul neproductiv?

Acest concept se referă la toate sectoarele economice care satisfac nevoile nemateriale ale oamenilor din societate. Astfel de nevoi includ organizarea, redistribuirea și utilizarea bunurilor materiale, beneficii spirituale, dezvoltarea diferitelor aspecte ale personalității, precum și îngrijirea sănătății. Sfera neproductivă satisface nevoile sociale ale societății și ale fiecărui individ din ea.

Aceasta include și conceptul de „producție spirituală”. Acest termen a fost introdus de Karl Marx, care l-a înțeles ca fiind producția de aptitudini, obiceiuri, idei, imagini artistice și valori. Sectorul neprelucrător include și industriile care produc servicii.

Diferența dintre un serviciu și un produs

O persoană este un obiect de muncă pentru angajații unei întreprinderi care furnizează servicii. Un produs este un obiect sau lucru dotat cu anumite proprietăți. A fost obținută ca urmare a muncii depuse în trecut. Un serviciu are numai proprietăți utile care nu sunt atașate unui suport de material și este rezultatul muncii în prezent. Un serviciu este vândut de angajatul companiei care îl furnizează; nu își poate schimba proprietarul, spre deosebire de un produs. Serviciile nu au costuri. Cu toate acestea, au un preț care este determinat de costul capacității de muncă a lucrătorului și de costurile cheltuite.

Sfera de non-producție se bazează pe baza materială. Fără producție materială nu ar putea exista. La urma urmei, serviciile sunt schimbate în cele din urmă cu bunuri. Lucrătorii implicați în producția de materiale oferă și sprijin celor care lucrează în sectorul serviciilor.

Sectoarele neproductive

Sociologii identifică 15 industrii:

• vânzări (comerț);
• alimentatie publica;
• servicii casnice: îngrijire la domiciliu, reparații și producție la comandă a diferitelor grupe de bunuri, igiena personală;
• învățământul școlar și preșcolar;
• medicament;
• servicii sociale;
• servicii recreative;
• deservirea instituțiilor culturale;
• Suport informațional;
• finanțe și asigurări;
• sprijin juridic pentru cetățeni;
• servicii de birouri juridice si notariale;
• conexiune;
• suport de transport.

Adesea, întreprinderile sunt angajate în furnizarea de mai multe industrii diferite simultan.

Sfera neproductivă, împreună cu toate instituțiile și întreprinderile sale care furnizează servicii materiale, constituie colectiv infrastructură socială.

Există, de asemenea, industrii legate de sectorul serviciilor care deservesc pături sociale mari:

• managementul organizațiilor guvernamentale;
• studii medii, primare, superioare;
• știința;
• agențiile de securitate a statului;
• asociaţiile obşteşti.

Legătura cu munca productivă

Sfera neproductivă nu creează valoare nouă. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că o astfel de muncă este inutilă pentru societate. Producția materială este baza.Industriile neproductive sunt o suprastructură față de cele materiale și nu pot exista fără ele.

Nu este creat de sfera neproductivă, deoarece se concentrează pe dezvoltarea spirituală cuprinzătoare a unei persoane, starea sa de sănătate etc. Cu toate acestea, poate afecta productivitatea, îmbunătăți calificările personalului, adică afectează indirect venitul national al statului.

Situația în Rusia modernă

Sfera neproductivă a economiei este o reflectare a nevoilor societății și a modificărilor în structura acestora în funcție de nivelul de trai al cetățenilor. În Rusia modernă, mai mult de 30% din populație lucrează în această zonă.

Sfera neproductivă din țara noastră se caracterizează prin diferențierea teritorială în ceea ce privește nivelul său de dezvoltare. Astfel de diferențe sunt inerente atunci când se compară atât regiunile individuale, cât și districtele federale. Diferențierea teritorială este unul dintre motive.A apărut în anii 60 ai secolului trecut.

Centrele non-producție au o ierarhie:

1. Moscova.
2. Oraşe centrale ale subiecţilor federali.
3. Centre regionale.
4. Centrele de aşezare rurală.
5. Așezări rurale.

Organizațiile care desfășoară activități recreative și de stațiuni balneare au propria lor distribuție teritorială specifică. Ele depind de locația bazei naturale și socio-economice. Prin urmare, în Rusia s-au format două centre mari - Caucazul de Nord și Marea Neagră.

Sfera neproductivă este reprezentată în economie de industrii care satisfac nevoile culturale și spirituale ale oamenilor. Este strâns legat de producția de materiale și depinde foarte mult de aceasta. În țara noastră, sectoarele de producție nematerială se caracterizează prin diferențiere teritorială.

Tipuri de servicii în diferite domenii de aplicare - secțiunea Geologie, Servicii și mijloace de trai ale oamenilor din comunitățile tradiționale Tipuri de Servicii Domeniul de aplicare...

Sfârșitul lucrării -

Acest subiect aparține secțiunii:

Serviciile și mijloacele de trai ale oamenilor din comunitățile tradiționale

Avanesova G. A.. Activități de servicii Practică istorică și modernă managementul antreprenorialului Un manual pentru..

Dacă aveți nevoie de material suplimentar pe această temă, sau nu ați găsit ceea ce căutați, vă recomandăm să utilizați căutarea în baza noastră de date de lucrări:

Ce vom face cu materialul primit:

Dacă acest material ți-a fost util, îl poți salva pe pagina ta de pe rețelele sociale:

Toate subiectele din această secțiune:

În diferite țări ale lumii
Capitolul 1. Serviciile și mijloacele de trai ale oamenilor din comunitățile tradiționale 1.1. Diferențierea ocupațiilor și a rolurilor sociale în cultura primitivă

Practica sociala
Capitolul 4. Analiza teoretică a activităților de servicii 4.1. Fundamente metodologice și natură interdisciplinară

Și criteriile pentru eficacitatea acestuia
Concepte, școli și abordări Model de organizare sub aspectul: dezvoltarea întreprinderii, funcție dominantă de management

Dependența activităților de servicii de factori geografici, de așezări și demografici
Legătura dintre activitățile de servicii și condițiile geopeisajului, solului și climatice de viață este mediată de nevoile pe care aceste condiții le generează în societate. Omul in isto

Schimbarea rolului activităților de servicii în dezvoltarea economică și socială
În ultimii 25-30 de ani, în economia mondială, precum și în practicile economice ale diferitelor țări, rolul și importanța sectorului terțiar s-au transformat simțitor. Mai jos luăm în considerare factorii obiectivi care determină

Cultura serviciului
Cultura serviciului este înțeleasă ca un sistem de standarde standard de muncă, de înalte valori spirituale și de etică a comportamentului, ale căror principii sunt în concordanță atât cu tradițiile naționale ale țării, cât și cu cele moderne.

Sectorul serviciilor
Capitolul 10. Dezvoltarea antreprenoriatului rusesc în sectorul serviciilor în perioada de tranziție 10.1. Caracteristicile antreprenoriatului în sectorul serviciilor și

Precondiții individuale-personale și social-corporative pentru dezvoltarea afacerilor de servicii
În dezvoltarea afacerilor locale de servicii, mult depinde nu numai de condițiile economice, juridice, administrative și organizaționale obiective, ci și de calitățile profesionale, de afaceri și personale.

Managementul productiei
O întreprindere modernă de servicii, ca orice altă structură economică reglementată rațional, este o anumită integritate sistemică, care este o sinteză a organizației și managementului.

Diferențele general recunoscute între procesul de furnizare a serviciilor și procesul de producție:

a) participarea clientului la procesul de furnizare a serviciului;

b) combinarea etapelor satisfacerii nevoii clientului pentru un produs;

c) serviciile nu pot fi stocate;

d) cererea de servicii este variabilă;

e) intangibilitatea procesului de servicii pentru client;

f) este dificil de evaluat calitatea serviciului;

g) este dificil de evaluat eficacitatea furnizării serviciilor.

A. Participarea clientului la procesul de furnizare a serviciilor

În conformitate cu definiția unui proces de afaceri79, orice activitate în limitele sale vizează clientul sau consumatorul procesului. În producția industrială, produsul trece în mâinile clientului. Un serviciu, prin definiție, este un proces. Atunci când oferă un serviciu care vizează satisfacerea clientului, clientul este obligat să se implice în proces. Aceasta este cea mai importantă diferență dintre procesele legate de servicii și procesele de producție (Fig. 40).

Astfel, atunci când prestează servicii, personalul este în contact mai strâns cu clientul decât în ​​producție, ceea ce îi impune să aibă nu doar competențe tehnologice profesionale, ci și abilități de comunicare. Ca urmare, serviciul este conceput ținând cont de impactul procesului de furnizare a acestuia asupra clientului.

Multe companii pot atinge succesul prin manipularea gradului de implicare a clientului în procesul de afaceri și rolul acestuia în acesta. Astfel, la un moment dat, magazinele de retail cu autoservire au intrat pe piete. În acestea, față de tehnologia tradițională a vânzătorului din spatele tejghelei, se restrânge zona de prestare a serviciilor și se extinde zona de producție, în care clientul acționează ca angajat de la etaj de vânzări, selectând, sortând, ambalând și transportând mărfuri.

Excluderea clientului din procesul de service face ca partea de producție a procesului să fie mai eficientă. Prin urmare, în afacerile moderne există tendința de a distanța clientul de procesul de service prin introducerea corespondenței sau a serviciului de la distanță folosind telecomunicații (de exemplu, acceptarea comenzilor prin internet și prin e-mail, monitorizarea de la distanță a stării pacientului etc. .), folosind mașini automate (de exemplu, schimb valutar, acceptarea plăților etc.).

b. Combinarea etapelor satisfacerii nevoii de produs

O altă diferență importantă între servicii și procesul de producție poate fi remarcată. Orice afacere poate fi luată în considerare în etapele producerii unui rezultat, implementării și consumului acestuia. Pentru procesele de producție, aceste etape sunt separate unele de altele, deoarece clientul ca atare, care desfășoară procesul de consum, nu este un participant la procesul de producere a rezultatului. La furnizarea serviciilor, aceste etape pot coincide în timp și spațiu sau pot alterna1. Exemple în acest sens sunt date în tabel. 9.

Tabelul 9

Exemple de combinare a diferitelor etape ale producției de servicii Un exemplu de organizare Etapa de prestare a serviciilor producție vânzări consum Restaurant + + + Atelier + + Magazin + + 1 Fel A.V. Decret. op. 128 În procesul de consumare a majorității serviciilor, spre deosebire de consumul de produse materiale, clienții se află direct la locul în care sunt furnizați: într-un birou, o sală de restaurant, o sală de operație chirurgicală, un compartiment de tren etc. (în funcție de industrie). În sectorul de producție, munca cu mărfuri este concentrată în diviziile subsistemului de procesare al sistemului de operare. În sectorul serviciilor, activitățile de furnizare a acestora sunt prezente în toate diviziile structurii organizatorice, inclusiv în subsistemele de suport și management.

V. Serviciile nu pot fi stocate

Serviciile, fiind un proces de satisfacere a nevoilor unui client, nu pot fi depozitate sau pre-aprovizionate. Acest lucru limitează flexibilitatea procesului de furnizare a serviciilor în sine și pune un accent deosebit pe planificarea capacității. În producție, în perioadele de scădere a cererii, este posibil să se acumuleze stocuri de produse finite pentru vânzarea acestora în perioadele de creștere a cererii și astfel să se mențină un nivel relativ stabil de utilizare a capacității și de angajare a personalului. Aceasta este implementată folosind strategia de fixare a capacității de producție, care a fost discutată în paragraful 2.3.7 (vezi Fig. 22).

În sectorul serviciilor, cu rare excepții, este necesar să se satisfacă cererea pe măsură ce aceasta apare. Pot fi aplicate strategii de fixare a capacității de producție și urmărire a producției în funcție de cerere (vezi Fig. 21 și Fig. 22), dar ar trebui utilizate modele de operare a sistemelor de operare care sunt diferite de modelele discutate în paragraful 2.2.1 când descriu procesele de producție. În toate aceste modele (vezi Fig. 13 - Fig. 16), stocurile de mărfuri joacă un rol cheie, după cum indică denumirile modelelor: cu stocuri de intrare și de ieșire, cu stocuri de ieșire, cu stocuri de intrare, fără stocuri.

În absența posibilității de a crea un stoc de servicii, modelele de organizare a sistemului de operare devin 1: 1.

Model de service de primă clasă. 2.

Model de servicii „Ieftin”. 3.

Modelul „serviciu ineficient”. 1)

Modelul de servicii premium creează capacitate în exces, astfel încât fiecare client să poată primi servicii la punctul de contact (Figura 41). Redundanța resurselor cauzează opriri periodice ale echipamentelor, risipă de materiale și personal șomer. Ca urmare, costul și prețul serviciului crește. Denumirea de serviciu „de primă clasă” este asociată nu cu evaluarea de către client a calității serviciului, ci cu segmentul de piață high-end în care acest model este cel mai des utilizat.

orez. 41. Model de serviciu „de primă clasă” 2)

Modelul de servicii low-cost limitează în mod deliberat cantitatea de capacitate de producție disponibilă. Clienții sunt forțați să stea la coadă în așteptarea serviciului (Fig. 42). Acest model este utilizat cu succes pe piața serviciilor exclusive, precum și pe piața segmentului economic minus. Capacitatea insuficientă vă permite să reduceți baza de costuri și să manipulați liber nivelul prețului.

orez. 42. Model de serviciu „Ieftin”.

Modelul creează oportunitatea de a „stoca” nu serviciul, ci clienții într-o coadă (inclusiv un sistem de pre-înregistrare). Ideea de influențare a cererii este utilizată pentru a o echilibra cu capacitatea de producție disponibilă (a se vedea paragraful 2.3.7). Această influență poate fi realizată prin manipularea lungimii de coadă 130 sau folosind un sistem de reduceri sau majorări în perioadele de recesiune sau de creștere a cererii.

3) Modelul de servicii „ineficient” este cel mai comun în afaceri. La utilizarea acestuia, în unele perioade de timp există o capacitate de producție în exces, în unele perioade există clienți în linie (Fig. 43). Aparenta ineficiență a modelului este asociată cu fluctuațiile sezoniere ale cererii de servicii (pe zi, săptămână, lună, sezon), ceea ce duce la opriri periodice ale unităților de producție sau a clienților care stau inactiv la rând.

coadă

orez. 43. Model de serviciu „ineficient”.

d. Cererea de servicii este variabilă

Toată cererea este variabilă, dar cererea de servicii este caracterizată de fluctuații mari, complexe și rapide. Impactul fluctuațiilor cererii de servicii și, prin urmare, asupra cerințelor de capacitate în sistemele de operare a serviciilor este mult mai mare decât într-un sistem de producție. Acest lucru se explică prin trei motive1: 1)

serviciile nu sunt supuse stocării; 2)

clienții sunt implicați în procesul de furnizare a serviciilor; fiecare are nevoi diferite, niveluri diferite de experiență personală și poate necesita cantități diferite de contact; 3)

Durata ciclului de servicii depinde de comportamentul clientului. 1)

Datorită faptului că serviciile nu pot fi stocate, calitatea serviciului depinde în mare măsură de fluctuațiile cererii. Atunci când se utilizează toate modelele de operare a sistemelor de operare a serviciilor (vezi Fig. 41 - Fig. 43), trebuie acordată atenție capacității de a răspunde la schimbările pe termen scurt ale cererii. De exemplu, atunci când operați etaje de vânzare cu amănuntul, pornirea sau oprirea casei de marcat în sistemul de servicii vă permite să reglați lungimea cozilor clienților. Ajustările actuale ale procesului de furnizare a serviciilor necesită o pregătire specială a personalului. 2)

Participarea clientului la procesul de prestare a serviciilor conduce la posibilitatea abaterii timpului de serviciu pentru fiecare client de la cel recomandat, ceea ce determină fluctuații în utilizarea capacității de producție și în angajarea personalului. 3)

Comportamentul clientului în timpul procesului de servicii poate fi influențat de o varietate de factori organizaționali, tehnici, climatici, demografici, economici, politici și de alții. Acest lucru afectează atât modificările cererii pe termen scurt, cât și pe termen lung, inclusiv variațiile sezoniere. Toate aceste fluctuații sunt, în principiu, previzibile.

La furnizarea de servicii, pentru a obține eficiența maximă a procesului, trebuie asigurată 70% din capacitatea de producție.

O astfel de capacitate „este suficientă pentru a se asigura că canalele de servicii sunt în permanență ocupate și au suficient timp pentru serviciul individual pentru clienți și, în același timp, permite o anumită rezervă de capacitate, astfel încât gestionarea procesului de furnizare a serviciilor să nu pună probleme speciale conducerii. personalul”80. Rata de utilizare a capacității specificată depinde de sectorul serviciilor. Acolo unde gradul de incertitudine și importanța furnizării serviciilor sunt ridicate, se recomandă utilizarea capacității sub 70%. Furnizarea de servicii cu o bună predictibilitate a volumului de muncă sau fără contact direct cu clienții face posibilă planificarea activităților astfel încât capacitatea de producție să fie utilizată mai aproape de pragul de 100%. Aceste recomandări corespund funcționării sistemelor de operare de producție de tip unic (a se vedea secțiunea 3.1.3).

d. Intangibilitatea procesului de servicii pentru client

Rezultatele materiale ale oricărei activități sunt tangibile. Procesul de furnizare a unui serviciu este caracterizat de intangibilitate pentru client.

Pentru a face serviciul mai tangibil pentru client, atunci când proiectați un serviciu, trebuie să acordați atenție mediului material, tangibil al serviciului: locația biroului, designul acestuia, îmbrăcămintea, vorbirea, aspectul personalului, mirosurile etc. ., care ar trebui să permită clientului să înțeleagă corect ce fel de serviciu are nevoie să îl presteze.

Intangibilitatea unui serviciu poate cauza următoarele probleme1: 1.

Este dificil să se dezvolte o specificație de serviciu, deoarece clienții pot avea înțelegeri diferite despre livrarea „corectă” a unui serviciu. 2.

Obținerea unei înțelegeri aprofundate a nevoilor clienților este importantă, dar foarte dificilă. 3.

Este dificil de evaluat calitatea și eficiența furnizării serviciilor.

e. Este dificil de evaluat calitatea serviciului

Datorită intangibilității și implicării clientului în procesul de furnizare a serviciului, este destul de dificil să îl evalueze de către conducerea organizației care îl furnizează. Calitatea serviciului este determinată de client, dar percepția acestuia depinde nu numai de calitatea procesului de servicii dezvoltat și de calitatea personalului. Calitatea nevoilor clientului, precum și capacitatea acestuia de a percepe serviciul, sunt de asemenea semnificative.

Cele mai comune metode de evaluare a calității unui serviciu sunt chestionarele și interviurile cu clienții. În timpul sondajului, clienții evaluează fiecare serviciu în funcție de scalele propuse. Scopul sondajului este de a obține informații de la companie despre factorii care sunt cei mai importanți pentru consumatorii serviciilor sale.

Întrucât procesele de producție și consum coincid la prestarea unui serviciu, calitatea serviciului nu poate fi verificată în prealabil, precum și garantarea faptului că erorile făcute în timpul procesului de service vor fi înregistrate și corectate înainte ca clientul să le descopere. Pentru a atinge calitatea cerută a serviciului, serviciul trebuie să fie atent proiectat, personalul instruit și relații pozitive dezvoltate cu clienții. Situația este complicată de intangibilitatea inerentă a serviciului și de lipsa asociată a specificațiilor serviciului.

și. Este dificil de evaluat eficacitatea furnizării serviciilor

Participarea clientului la procesul de furnizare a serviciului, combinarea etapelor de producție și consum ale serviciului, fluctuațiile cererii pentru serviciu și incapacitatea de a utiliza stocurile la efectuarea serviciului conduc la abateri frecvente ale costurilor de furnizare a serviciului. serviciu de la dimensiunea planificată. Este dificil să evaluezi obiectiv rezultatele unui serviciu pe baza datelor obținute din sondajele clienților. Ca urmare, este dificil să se evalueze clar eficacitatea serviciului.

Pentru a asigura eficiența activităților la prestarea unui serviciu, este adesea necesară supraestimarea intensității muncii acestuia. Într-adevăr, cu cât gradul de interacțiune cu consumatorul este mai mare, cu atât gradul de individualizare a serviciului este mai mare și intensitatea muncii a procesului de prestare a acestuia. În același timp, asigurarea unei eficiențe economice ridicate este destul de problematică.

ÎNTREBĂRI DE TEST 1.

Care dintre diferențele dintre procesul de livrare a serviciilor și procesul de producție sunt de natură strategică? 2.

Ce abilități ale personalului credeți că sunt cele mai importante atunci când furnizați un serviciu? 3.

Care este diferența dintre diagramele proceselor de producție și servicii de afaceri? 4.

Exprimați-vă părerea despre posibilitatea, fezabilitatea sau necesitatea manipulării gradului de contact cu clientul în procesul de prestare a serviciului. 5.

Deși un serviciu ca proces nu poate fi stocat, este posibil să se aprovizioneze în avans cu resursele sau produsele necesare pentru furnizarea serviciului. Există o contradicție aici? Ce anume nu poate fi stocat în serviciu? 6.

De ce sunt unele cuvinte între ghilimele în numele modelelor de organizare a unui sistem de operare atunci când furnizează servicii? Care este convenția aici? 7.

Ce segmente de clienți externi sunt vizate de fiecare model de organizare a sistemului de operare atunci când furnizează servicii? 8.

Este posibil să folosiți în comun diferite modele de organizare a sistemelor de operare atunci când furnizați servicii? Dacă da, care anume? 9.

Explicați cum ați înțeles că un serviciu este un obiect intangibil?

10. Ce metode de evaluare a calității puteți oferi atunci când lucrați cu servicii? 5.3.

tipuri de SERVICII în AFACERI

După cum sa menționat la punctul 2.1, din punctul de vedere al sistemului de operare al unei întreprinderi, diferența dintre diviziunea economică a industriilor în industrie și servicii poate fi egalată. În același timp, se obișnuiește să se vorbească despre servicii într-un sens diferit, neoperațional. De exemplu, ele identifică principalele servicii (de bază) pe care consumatorii le primesc împreună cu produsele (respectarea regulilor tehnologice, luând în considerare cerințele specifice ale consumatorilor, livrarea la timp și prețul competitiv)81.

Serviciile cu valoare adăugată sunt servicii suplimentare pentru care consumatorul este de acord să le plătească. Sunt incluse in pretul produsului. Serviciile de acest tip sunt împărțite în patru grupuri82: 1)

servicii de informare; 2)

servicii de escortă; 3)

Servicii de pre-vânzare; 4)

service post-vânzare. 1)

Suportul informațional asigură furnizarea de informații cuprinzătoare cu privire la caracteristicile tehnice ale produsului, parametrii acestuia și costul atât clienților interni (de exemplu, angajaților implicați în dezvoltarea științifică, tehnică și de proiectare), cât și clienților externi. 2)

Serviciile de asistență sunt asigurate de firma producătoare și includ consultații cu specialiști în timpul instalării și punerii în funcțiune a produsului achiziționat. 3)

Serviciul de pre-vânzare include un set de activități care ajută la îmbunătățirea eficacității activităților de marketing și la creșterea volumelor de vânzări (de exemplu, efectuarea de demonstrații de funcționare a echipamentelor, călcarea hainelor etc.). 4)

Serviciul post-vânzare vă permite să schimbați, înlocuiți, reparați bunurile vândute, completați disponibilitatea acestora în spațiile de vânzare cu amănuntul etc.

Furnizarea de servicii cu valoare adăugată oferă unei companii două avantaje principale: o poziție competitivă puternică pe piață și o legătură pozitivă cu clientul83.

Unele industrii necesită comunicare obligatorie cu clienții externi. Ei aparțin sectorului serviciilor. Acestea sunt, de exemplu, servicii bancare, de transport, servicii medicale și juridice, întreprinderi comerciale și întreprinderi de catering.

Toate organizațiile de afaceri au servicii oferite clienților interni. În sistemul de operare al companiei, diviziile subsistemului de procesare sunt clienți interni ai diviziilor subsistemului suport. Clienții subsistemului de management sunt angajați ai întregii organizații.

În orice organizație, contactele cu clienții interni sau externi pot fi privite din perspectivă operațională ca servicii. În același timp, există o anumită legătură între ele. Reprezentanții subsistemului de procesare al sistemului de operare, fiind clienți interni ai subsistemului suport, furnizează servicii clienților externi (Fig. 44). Extern

Diviziuni

furnizarea

subsisteme

Client intern - divizii ale subsistemului de procesare Fig. 44. Comunicarea între clienții interni și externi ai organizației

VERIFICAȚI ÎNTREBĂRI 1.

Ce criterii de clasificare a serviciilor puteți oferi în plus față de cele discutate în manual? 2.

Cum contribuie serviciile pre-vânzare și post-vânzare la dezvoltarea avantajelor strategice ale unei companii? 3.

Dați exemple despre importanța strategică a serviciilor de informare. 4.

De ce consolidarea relațiilor cu clienții sporește poziția competitivă a unei companii pe piață? 5.

Explicați relația dintre clienții interni și externi ai organizației.

2.3.1. Concept și domeniul de aplicare
logistica distributiei

Concept de logistică de distribuție

Logistica de distribuție este un set de funcții interdependente implementate în procesul de distribuire a fluxului de materiale între diverși cumpărători angro, adică. în procesul de vânzare cu ridicata a mărfurilor.

Scopul principal al logisticii de distribuție este de a se asigura că mărfurile potrivite sunt livrate la locul potrivit, la momentul potrivit, la costuri minime.

Spre deosebire de marketing, care este angajat în identificarea și stimularea cererii, logistica de distribuție este concepută pentru a satisface cererea generată de marketing la costuri minime. În acest caz, este necesar să se pornească de la obiectivele de satisfacere a nevoilor de bază ale consumatorului produsului, care includ următoarele: livrarea la timp a mărfurilor, capacitatea de a satisface nevoile de urgență ale clientului, manipularea atentă a mărfurilor în timpul încărcării. și operațiunile de descărcare, disponibilitatea producătorului de a înlocui rapid produsele defecte și de a menține un anumit nivel de inventar.

Domenii de aplicare a logisticii distributiei

Există două abordări pentru definirea funcțiilor logisticii de distribuție. Prima acoperă un set de operațiuni pentru expedierea produselor finite din depozitul furnizorului. Al doilea este mai larg. În acest caz, se consideră că logistica distribuției implementează întregul proces de circulație a produselor materiale, începând din momentul în care părăsește linia de producție și până în momentul în care ajunge în depozitul consumatorului. Trebuie avut în vedere că problemele de distribuție sunt rezolvate la nivel de micro și macrologistică.

Următoarele sarcini sunt rezolvate la nivel micro:

• planificarea procesului de implementare;
• selecția ambalajelor, ambalajelor și conservelor produselor;
• organizarea expedierii produselor;
• controlul asupra transportului la locul de consum și livrării produselor către consumator;
• organizarea serviciului post-vânzare.

La nivel macro, sarcinile logisticii de distribuție includ:

• alegerea unei scheme de distribuție a fluxului de materiale;
• formarea canalelor de distribuție;
• amplasarea centrelor de distributie.

2.3.2. Canale de distribuție a produselor

Canalul de distribuție și funcțiile acestuia

Furnizorul și consumatorul de bunuri reprezintă două sisteme micrologistice conectate între ele printr-un canal logistic sau canal de distribuție.

Canal de distribuție este o colecție de organizații sau persoane care își asumă sau ajută la transferul altuia proprietatea asupra unui anumit bun sau serviciu de-a lungul drumului de la producător la consumator. Canalul logistic un set ordonat de diferiți intermediari care efectuează transferul fluxului de materiale de la un anumit producător la consumator.

Utilizarea canalelor de distribuție aduce anumite beneficii producătorului, deoarece asigură vânzarea produselor în cele mai eficiente moduri, le permite să aducă produse pe piețele țintă și economisește costurile de distribuție.

Organizațiile sau persoanele care alcătuiesc canalul îndeplinesc o serie de funcții. Pe perioada incheierii tranzactiilor colectarea informatiilor necesare asigurarii circulatiei marfurilor prin canal, asumarea riscurilor asociate functionarii canalului. În perioada de finalizare a tranzacțiilor, organizarea distribuției mărfurilor (transport și depozitare), găsirea și utilizarea resurselor financiare pentru asigurarea circulației mărfurilor prin canal, asumarea riscurilor asociate cu funcționarea canalului.

Procesul de distribuție în sine se realizează prin implementarea următoarelor tipuri de lucrări: procesarea comenzilor, depozitarea produselor și menținerea stocurilor, transportul mărfurilor la locurile de consum.

Procesarea comenzilor include: primirea unei comenzi de la un consumator, trimiterea de informații despre comandă către departamentele interesate ale întreprinderii, luarea unei decizii privind producția. Dacă bunurile necesare consumatorului sunt în stoc, acestea sunt expediate. Dacă mărfurile nu sunt în stoc, o comandă pentru producția lor este transferată în producție.

Depozitare. După finalizarea procesului de producție, compania este obligată să depoziteze mărfurile până la expediere. Acest lucru se datorează faptului că ciclurile de producție și de consum rareori coincid.

O întreprindere poate alege diferite forme de depozitare a produselor finite:

• unele dintre bunuri pot fi depozitate în depozitul întreprinderii, altele în depozite din zonele în care se consumă produsele;
• toate produsele fabricate pot fi depozitate în depozitele întreprinderii;
• o întreprindere poate închiria spațiu în depozite publice;
• depozitele de depozitare pe termen lung sau depozitele de tranzit pot fi folosite pentru depozitarea mărfurilor.

Mentinerea inventarului. Pentru a asigura furnizarea neîntreruptă a consumatorului cu bunurile de care are nevoie, întreprinderea producătoare realizează stocuri de articole de inventar care sunt depozitate în depozitele întreprinderii sau în zonele de consum. Stocurile sunt menținute la nivelul cerut de standardele speciale.

Etapa finală a procesului de implementare este transport bunuri la locul de consum și livrare către consumator în condițiile stipulate prin acord (contract).

Structura canalului de distribuție

Canalele de distribuție au structuri diferite, care pot fi caracterizate prin numărul de niveluri care alcătuiesc canalul.

Nivelul canalului acesta este un intermediar care desfășoară activitatea de a aduce produsul și drepturile proprietarului asupra acestuia mai aproape de consumatorul final.

În sistemele cu conexiuni directe, nu există firme intermediare angro în cadrul canalelor. În sistemele flexibile sau stratificate există astfel de intermediari. În fig. 2.3.1 prezintă exemple de canale cu diferite scheme de construcție.

Orez. 2.3.1. Scheme de construire a canalelor de distributie

Atunci când se formează un canal de distribuție, decizia privind structura canalului este pe primul loc, adică. despre numărul de niveluri și compoziția specifică a membrilor canalului. La identificarea posibilelor opțiuni pentru canalele de distribuție, este necesar să se determine tipul de intermediari utilizați. Clasificarea acestora tine cont de doua criterii: in numele cui lucreaza intermediarul si pe cheltuiala cui isi desfasoara operatiunile.

Există patru tipuri de intermediari.

1. Dealeri intermediari angro, mai rar cu amănuntul, care efectuează tranzacții în nume propriu și pe cheltuiala lor. Ei cumpără bunuri în baza unui acord de furnizare, devin proprietarii bunurilor după ce plătesc livrarea și vând aceste bunuri consumatorilor.
2. Distribuitori intermediarii angro și cu amănuntul care efectuează operațiuni în numele producătorului și pe cheltuiala lor. Producătorul acordă distribuitorului dreptul de a-și vinde produsele pe un anumit teritoriu și pentru o anumită perioadă de timp. Distribuitorul nu deține produsele. Conform acordului, el dobândește dreptul de a-l vinde.
3. Agenții comisiei intermediarii angro și cu amănuntul care efectuează operațiuni în nume propriu și pe cheltuiala producătorului. Agentul comisionar nu este proprietarul produsului. Pentru serviciile prestate i se plătește o taxă sub forma unui procent din suma tranzacției.
4. Brokerii intermediari in incheierea tranzactiilor, reunind contrapartide. Brokerii nu sunt proprietarii produselor și nu gestionează produsele. Acţionează pe baza instrucţiunilor şi facilitează finalizarea tranzacţiei. Recompensele se plătesc numai pentru produsele vândute.

După ce o selecție de participanți specifici în procesul de mutare a fluxului de materiale de la furnizor la consumator a fost realizată de la mulți intermediari diferiți, canalul logistic este transformat într-un lanț de aprovizionare.

2.3.3. Forme de aducere a bunurilor către consumatori

O varietate de forme de aducere a bunurilor către consumator

Formele de aducere a unui produs către consumator sunt determinate în primul rând de natura produsului în sine, locul și condițiile de producție, consum și capacități de transport.

Conexiuni directe prin sistemul ușă în ușă, în care mărfurile sunt livrate de la furnizor către consumator, ocolind depozitele și spațiile de depozitare. Acest formular este utilizat atunci când se achiziționează un lot mare de produse sau se achiziționează produse unice. Vă permite să minimizați costurile de transport și costurile pentru depozitarea intermediară a mărfurilor. Conexiunile directe sunt eficiente numai atunci când deservesc consumatorii din apropiere.

În cazurile în care consumatorii se află departe de furnizori sau în mai multe regiuni, se aplică livrarea mărfurilor prin depozitele (centrele) companiilor furnizori. Agenții de vânzări, acceptând o comandă de furnizare a produselor, o trimit nu la biroul central de vânzări, de unde este înaintată la una dintre întreprinderile companiei, ci direct la cel mai apropiat centru de distribuție.

Următoarea formă de a aduce bunuri către consumatori este folosind serviciile intermediarilor angro. Furnizorii apelează la serviciile întreprinderilor angro atunci când vând produse în scopuri industriale și tehnice. Acest formular este utilizat în principal în scopul extinderii piețelor de vânzare și al reducerii costurilor, dacă este necesar, organizarea unui canal suplimentar pentru vânzarea aceluiași produs pe piețe diferite, atunci când mărfurile de calitate standard sunt furnizate în cantități mari etc.

În ultimii ani, această formă de relație între intermediarii angro și întreprinderile industriale s-a răspândit, când primilor li se atribuie operațiuni de întreținere pentru echipamentele amplasate la consumator. În acest caz, întreprinderile producătoare sunt eliberate de nevoia de a avea personal pentru efectuarea unor astfel de operațiuni. Echipamentele industriale, materiile prime și semifabricatele pot fi vândute prin burse de mărfuri, folosind brokeri și agenți.

Locația centrului de distribuție

Alegerea opțiunii optime pentru localizarea unui centru de distribuție se realizează în cazul în care există mai mulți consumatori ai fluxului de materiale în zona deservită.

Atunci când alegeți o opțiune de locație a centrului de distribuție, se aplică următoarea secvență de acțiuni:

1. sunt studiate condițiile de piață și se elaborează o prognoză a cantității de flux de materiale care trece prin sistemul logistic;
2. este în curs de dezvoltare un sistem de aprovizionare cu bunuri către consumatori;
3. se intocmesc diagrame de distributie a fluxurilor de materiale in cadrul sistemului logistic;
4. alegerea optiunii de amplasare a unui centru de distributie se realizeaza dupa criteriul costurilor minime reduse. Costurile date sunt determinate de următoarea formulă:

Unde Z P costuri reduse pentru opțiune;

S E costurile anuale de funcționare ale centrului;

S T costuri anuale de transport;

LA investiții de capital în construcția unui centru de distribuție;

T perioada de rambursare a investițiilor de capital.

Întrebări de revizuire

1. Conceptul de logistică de producție.
2. Funcții de management al fluxului de materiale în producție.
3. Caracteristici ale construirii unui model în formă de pâlnie a unui sistem logistic.
4. Reguli de priorități în îndeplinirea comenzilor.
5. Caracteristici comparative ale sistemelor de împingere și tragere în managementul fluxului de materiale.
6. Relația dintre organizarea și managementul fluxurilor de materiale în producție.
7. Structura spațială a sistemului logistic și factorii determinanți ai acestuia.
8. Structura ciclului de onorare a comenzilor.
9. Conceptul formei de organizare a fluxurilor materiale.
10. Forme de bază de organizare a fluxurilor de materiale.
11. Sistem de management al fluxului de materiale.
12. Conceptul de logistică de distribuție.
13. Probleme rezolvate de logistica distribuției la nivel micro și macro.
14. Conceptul și funcțiile unui canal de distribuție.
15. Procedura de determinare a locației centrului de distribuție.

1. Trăsături distinctive ale întreprinderilor din sfera producției materiale și a serviciilor

2. Proces de producție la o tipografie

3. Tipuri de producție

4. Norme privind costurile forţei de muncă la întreprinderile de tipografie

5. Conceptul de capacitate de producție a întreprinderii

6. Programul de producție al întreprinderii tipografice

7. Capacitatea de producție a întreprinderii tipografice

Atât întreprinderile industriale, cât și întreprinderile de servicii desfășoară procesul de lucru. Acesta este ceea ce este comun întreprinderilor din sfera materială a producției și sectorul serviciilor; acesta este ceea ce unește abordările managementului producției. Dar, dacă în urma procesului de lucru desfășurat la o întreprindere în sfera producției materiale, se creează un produs economic complet tangibil, existent fizic, atunci când se furnizează servicii în sectorul serviciilor, nu se creează un astfel de produs. Serviciul este acțiune. Sectorul serviciilor include întreprinderile de comerț cu ridicata și cu amănuntul; bănci, companii de asigurări, adică organizații din sectorul serviciilor financiare; întreprinderi care furnizează servicii personale populației, cum ar fi frizerii, spălătorii, curățătorii chimice; organizatii de asistenta medicala; institutii de invatamant; agentii de transport; organizatii guvernamentale etc.

Luarea deciziilor de management în managementul operațional, deși nesemnificativă, este încă diferită de luarea deciziilor în managementul producției. De exemplu, atunci când se rezolvă problemele de localizare a întreprinderilor în sfera materială a producției, costurile de producție și vânzarea produselor sunt minimizate. În timp ce pentru întreprinderile de servicii, veniturile din vânzări sunt maximizate. Și deși rezultatul economic căutat în primul și al doilea caz este profitul, modalitățile și abordările pentru a-l atinge sunt diferite.

De obicei, un proces de lucru este clasificat ca producție sau serviciu în conformitate cu răspunsurile la următoarele întrebări: Care este gradul de contact dintre organizație și consumator al rezultatului procesului de muncă? Care este natura și conținutul procesului de muncă? Cât de uniform este rezultatul producției? Cât de dificil este să evaluezi productivitatea muncii? Care sunt garantiile de calitate?

1) Întreprinderile din sfera materială se caracterizează printr-un anumit decalaj în timp și spațiu între procesul de producție a unui produs și consumul acestuia. Deci, de exemplu, produsele unei întreprinderi industriale vor merge pe piața de bunuri sau în depozitele organizațiilor comerciale și abia apoi către consumatorul direct. Adică există un intermediar, un fel de legătură de transmisie, între producătorul produsului și consumatorul direct al acestuia. Producția poate fi situată geografic departe de consumator. Datorită faptului că există o anumită separare a producției de consum, influența mediului extern al întreprinderii asupra managementului operațional al producției este minimizată, iar acest lucru asigură stabilitatea sistemului de producție al întreprinderii și un management mai eficient al producției în managementul producției. sistemul unei întreprinderi industriale. În plus, întreprinderile din sfera producției de materiale pot crea stocuri de produse finite, care sunt utilizate pentru a netezi cererea consumatorilor.

Procesul de producție în sectorul serviciilor implică un grad mai mare de contact cu consumatorul direct al rezultatelor muncii lor decât producția industrială.Destul de des, atunci când implementează un proces de muncă în sectorul serviciilor, consumatorul participă la procesul în sine. De exemplu , atunci când vizităm un coafor sau o clinică, consumăm deja serviciul în procesul de producție.Întreprinderile din sectorul serviciilor sunt mai susceptibile la influența mediului extern decât întreprinderile industriale.Și acest lucru complică procesul de management într-o astfel de organizație.Cele mai multe de multe ori (dar nu întotdeauna) este imposibil să se creeze inventare la întreprinderile din acest sector.Sistemele de producție ale unor astfel de întreprinderi trebuie să răspundă clar la schimbările cererii consumatorilor.

Tipografiile produc produse tipărite - cărți, reviste, ziare, produse publicitare, formulare etc. Produsul economic produs de întreprinderile de tipar este destul de tangibil, existent fizic. Astfel, prima, principala condiție pentru ca întreprinderile de tipar să aparțină sferei producției de materiale este îndeplinită. Dar produsele întreprinderilor de tipar, cu câteva excepții, sunt unice din punct de vedere fizic în conținutul lor. Și acest lucru elimină posibilitatea de a crea stocuri de produse finite.

O caracteristică specifică a funcționării întreprinderilor din industria tipografică este interacțiunea strânsă cu clienții (editorii). Clientul este cel care dictează volumul produselor produse și momentul producerii acestora. Adică, există o influență destul de puternică a mediului extern asupra sistemului de producție al întreprinderii. În acest caz, managementul producției devine mai complicat și efectul utilizării sistemelor automate de control pentru optimizarea procesului de producție este practic redus la zero.

2) Întreprinderile industriale se caracterizează prin repetabilitatea proceselor de producție și prezența unui număr mare de locuri de muncă mecanizate și automatizate. Procesul de muncă este destul de intens. În cadrul organizațiilor de servicii care au contact direct cu consumatorii, procesul de muncă este mai individualizat și mai variat în conținut.

Întreprinderile de tipar, în ciuda faptului că produc produse cu conținut nerepetitiv, se caracterizează printr-un grad destul de ridicat de repetabilitate a proceselor de producție. În consecință, în acest punct, procesul de lucru la o întreprindere de tipar poate fi clasificat ca producție.

3) Omogenitatea proceselor de producție la întreprinderile industriale duce la uniformizarea produselor. În sectorul serviciilor, produsul final este mai variabil și mai individual.

Uniformitatea produselor tipografiei se manifestă în repetabilitatea volumelor, tirajelor, formatelor și colorului publicațiilor.

4) În sfera producției de materiale, este destul de ușor de evaluat productivitatea muncii datorită omogenității ridicate a produselor fabricate. În sectorul serviciilor, din cauza cerințelor crescute pentru calitatea produselor, a eterogenității cererii consumatorilor și a naturii individuale a muncii, măsurarea productivității muncii este destul de problematică.

La o întreprindere tipografică se observă și anumite dificultăți la măsurarea productivității muncii. Dar acest lucru nu se datorează naturii individuale a muncii, cum este cazul întreprinderilor din sectorul serviciilor, ci caracteristicilor produselor produse și varietății parametrilor publicațiilor în ceea ce privește culoarea, complexitatea tipăririi, formatele și circulația.

5) Este mult mai usor sa garantezi calitatea in conditiile de productie industriala decat in prestarea serviciilor, cand consumatorul intervine constant in procesul de munca. Separarea productiei de consum in spatiu si timp creeaza anumite rezerve de timp pentru corectarea defectelor. Asigurarea unui minim de influențe externe asupra sistemului de producție al unei întreprinderi industriale ne permite să rezolvăm mai bine problemele de asigurare a managementului calității la întreprindere.

În condițiile producției tipărite, există o oportunitate reală de a controla calitatea în timpul procesului de producție și de a identifica prompt produsele defecte, împiedicându-le să ajungă la client.

Astfel, pentru toate cele cinci puncte indicate mai sus, procesul de lucru la o întreprindere de tipar este mai consistent cu producția decât cu serviciul. Prin urmare, termenul de management al producției este mai aplicabil gestionării fluxului de lucru la o întreprindere de tipărire, mai degrabă decât managementului operațional.

Întrucât prestarea de servicii este înțeleasă ca sfera de activitate în care există un contact direct între producătorul unui serviciu și consumatorul acestuia, atunci la o întreprindere tipografică munca managerilor de vânzări poate fi clasificată ca sfera prestării de servicii.

În managementul operațiunilor, conceptul de prestare a serviciilor implică două elemente: 1) produsul în sine și 2) metoda de transfer al acestuia și atitudinea față de client. În acest sens, termenul de servicii productive poate fi aplicat atât sectorului serviciilor, cât și sectorului prelucrător. Cu controalele potrivite, un concept de serviciu pentru clienți bine conceput poate oferi unei companii de imprimare un avantaj competitiv semnificativ.

Tabelul 3.1 prezintă principalele diferențe dintre întreprinderile producătoare și organizațiile de servicii.

Tabelul 3.1. Diferențele cheie între organizațiile de producție și de servicii

Document fara titlu