Bazele corespondenței de afaceri. Corespondența de afaceri - elemente de bază, tipuri, caracteristici, reguli pentru efectuarea corespondenței de afaceri

Etica corespondenței de afaceri

28.07.2015

Snezhana Ivanova

Dacă o persoană urmează să desfășoare corespondență de afaceri, trebuie să cunoască mai multe componente. Deci la ce ar trebui să fii atent?

Viața unei persoane moderne nu se poate lipsi de o interacțiune constantă cu alți oameni. În epoca noastră de dezvoltare rapidă a tehnologiilor informaționale, oamenii apelează din ce în ce mai mult la e-mailuri, înlocuind uneori nevoia de întâlniri personale. Etica în corespondența de afaceri presupune respectarea unor reguli importante care influențează rezultatul interviurilor prin corespondență.

De fapt, corespondența de afaceri este un element semnificativ al comunicării în afaceri. În unele cazuri, nu puteți face fără el. Dacă o persoană urmează să desfășoare corespondență de afaceri, trebuie să cunoască mai multe componente. Deci la ce ar trebui să fii atent?

Alfabetizarea vorbirii

Dacă în timpul unei conversații orale este încă posibil să faceți o eroare de vorbire și interlocutorul va trata acest lucru cu condescendență, atunci într-o scrisoare de afaceri prezența unor astfel de defecte este complet inacceptabilă. În acest caz, cel mai probabil destinatarul tău va lăsa scrisoarea deoparte și nu va continua să citească. Oricui îi scrieți, încercați să o faceți corect, fără greșeli de ortografie și de punctuație.

Cunoașterea vorbirii este apreciată peste tot. Cunoștințele unui astfel de angajat vor fi binevenite peste tot. Uneori diligența poate înlocui lipsa de cunoștințe, care, dacă se dorește, poate fi compensată și obținută în diverse moduri.

Concizia și claritatea prezentării

O scrisoare de afaceri trebuie să conțină doar esența informațiilor care au valoare practică. Este complet inacceptabil să vă răsfățați în discuții lungi sau lungi sau să vă plictisiți destinatarul cu detalii inutile. Toate aceste detalii nu vor aduce niciun beneficiu, ci doar îl vor dezamăgi și îl vor face să creadă că informațiile oferite sunt inutile și inutile.

Într-o scrisoare de afaceri, informațiile ar trebui să fie prezentate într-o manieră foarte structurată și concisă. Sarcina ta este să-i transmiți un anumit gând sau o știre interlocutorului tău și să nu-l conduci la gânduri profunde despre viață.

Termenele limită

Când scrieți corespondență de afaceri, este extrem de important să respectați termenele limită pentru trimiterea scrisorilor și să încercați să răspundeți cât mai repede posibil. De exemplu, dacă un client stabilit așteaptă un răspuns imediat de la dumneavoastră cu privire la o problemă importantă, atunci amânarea și orice întârziere pot duce la consecințe nedorite, cum ar fi anularea contractului, eșecul unei tranzacții importante etc. De asemenea, este important să trimiți e-mailuri la timp, deoarece, făcând acest lucru, îi arăți adversarului cât de important este pentru tine.

Formatarea unui e-mail

Când compuneți un e-mail, este extrem de important să luați în considerare câteva puncte importante. Modul în care este proiectat va determina ce impresie va avea destinatarul despre tine.

Completați câmpul „Subiect”.

În mod surprinzător, în practică există adesea o situație în care scrisori importante care conțin informații necesare și necesare sunt lăsate fără a indica subiectul potrivit! O astfel de neatenție sau o reticență deliberată de a se împovăra cu acțiuni inutile determină de fapt termene nerespectate și o creștere a probabilității ca scrisoarea să nu fie deschisă deloc de către destinatar.

Din acest motiv, este necesar să completați câmpul „Subiect”. Acest lucru trebuie făcut chiar dacă nu ai de gând să-i spui interlocutorului tău nimic semnificativ. Există un procent destul de mare de spammeri pe Internet care înfundă în mod deliberat e-mailurile și distribuie malware.

Disponibilitatea recursului personal

De acord, este mult mai plăcut să citești scrisori care conțin apeluri adresate destinatarului decât scrisorile fără chip adresate cuiva necunoscut. Prezența unui recurs individual într-o scrisoare subliniază importanța acestuia. În plus, procedând astfel, vorbești în secret despre respectul față de interlocutorul tău absent. Nu este nevoie să vă familiarizați; adresați-vă întotdeauna destinatarului după nume și patronim.

Adresa corecta

Câte greșeli ar putea fi evitate dacă toți utilizatorii de internet ar fi extrem de atenți atunci când își completează adresele de e-mail. Deși clienții potențiali sau alții cu care interacționați zilnic își lasă adesea adresele de e-mail scrise pe hârtie, mai târziu se constată că aceștia sunt extrem de nediscriminatori în a face acest lucru. Din acest motiv apar multe opțiuni atunci când o scrisoare compusă și pregătită se dovedește a fi netrimisă sau chiar ajunge la o adresă greșită. Verificați întotdeauna adresa unui adversar important, încercați să o înregistrați singur în jurnal sau cereți-i să vă trimită o scrisoare de testare.

Lucrul cu informații

Înainte de a trimite o scrisoare finalizată unui destinatar sau unui grup de destinatari, merită să lucrați la formatarea informațiilor. Uneori trebuie să trimiteți cantități destul de mari de informații prin e-mail. În acest caz, este mult mai logic să creați o arhivă de date. Fotografiile și alte documente trebuie atașate scrisorii ca fișier separat. Nu supraîncărcați niciodată o scrisoare cu informații inutile.

Astfel, etica corespondenței în afaceri presupune respectarea strictă a normelor și regulilor rezonabile pe care ar trebui să le cunoască orice utilizator încrezător al unui computer personal.

Comunicarea de afaceri prin e-mail este o parte integrantă a vieții oricărei persoane moderne: scriem colegilor de serviciu, managementului, clienților, partenerilor de afaceri, oamenilor care ne cunosc și celor care încă nu ne cunosc. Ce este etica în afaceri în corespondența electronică și cât de necesară este aceasta pentru afaceri de succes?

Fiecare scrisoare este cartea noastră de vizită și o reflectare a poziției noastre de afaceri. Iar dacă pentru noi este important ca această carte de vizită să arate decent, iar poziția de afaceri să contribuie la confortul și productivitatea comunicării, atunci cunoașterea regulilor de bază ale bunelor maniere și respectarea lor în corespondența zilnică este cea mai importantă condiție pentru succes.

În ceea ce privește corespondența comercială electronică, se aplică aceleași reguli și reglementări pe care comunitatea de afaceri operează în orice alte forme de interacțiune comercială: atunci când comunică prin telefon, negociază etc. În opinia mea, etica corespondenței prin e-mail de afaceri se bazează pe mai multe principii de neclintit:

  1. Respect reciproc între adversari pentru personalitatea celuilalt și poziția în afaceri.
  2. Atenție la interesele comerciale ale adversarului.
  3. Înțelegerea importanței problemelor de confidențialitate.
  4. Punctualitate în schimbul de informații.

Să luăm în considerare instrumentele practice pentru implementarea acestor principii

1. Câmp „Subiect”/ „Subiect” proiectat în mod competent și clar

Specificarea unui subiect economisește timp destinatarului, permițându-i acestuia să evalueze imediat conținutul scrisorii pe care o primește și să decidă rapid asupra priorității acesteia atunci când o citește.

2. Salutări și adresa personală către destinatar/destinatari

Creează încredere și oferă scrisorii o notă personală. Ignorarea numelui destinatarului este percepută ca incorectă.

3. Acuratețea adresei

Completarea corectă a câmpurilor „Către”, „Cc” și „Bcc” este cel mai important instrument pentru o comunicare eficientă și etică. Pentru a evita greșelile atunci când lucrați cu aceste domenii, trebuie să cunoașteți scopul lor, care este general acceptat în mediul de afaceri modern:

  • dacă numele dvs. se află în câmpul destinatarului direct („Către”), aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă un răspuns la întrebarea sa de la dumneavoastră;
  • dacă în acest câmp sunt plasați mai mulți destinatari, aceasta înseamnă că expeditorul scrisorii așteaptă un răspuns de la fiecare sau oricare dintre destinatari;
  • Dacă numele tău este plasat în câmpul „Cc”, înseamnă că expeditorul dorește să fii la curent cu problema, dar nu așteaptă un răspuns de la tine. Nu trebuie să intrați în subiectul corespondenței dacă numele dvs. este în câmpul „Cc”. Dacă totuși decideți să intrați în corespondență, atunci un semn de bune maniere ar fi să începeți scrisoarea cu una dintre următoarele fraze: „Permiteți-mi să mă alătur discuției despre această problemă...”, „Îmi cer scuze că am intervenit...”, „Să-mi exprim părerea...”.

O atenție deosebită din punct de vedere etic revine domeniului „Copie oarbă”. Acesta este cel mai „vulnerabil” instrument de e-mail din punct de vedere al eticii în afaceri, deoarece... acest domeniu este de obicei perceput ca un instrument de control și informare secret. Destinatarii Bcc nu sunt vizibili pentru alți destinatari. Unele companii care sunt sensibile la problemele etice interzic utilizarea acestui instrument în corespondența corporativă. Excepție fac trimiterile în masă (de exemplu, invitațiile). Sunt trimise unui număr mare de destinatari, dar adresele de e-mail nu ar trebui să fie vizibile pentru toată lumea.

Există companii care tratează domeniul „Bcc” mai calm, respectând următoarele reguli universale:

  • în câmpul „Copie oarbă” sunt plasați destinatari (destinatari ascunși) care ar trebui să cunoască corespondența, dar cunoașterea lor nu trebuie să fie evidentă pentru destinatarii direcți;
  • trimiterea unei scrisori cu câmpul „Copie carbon oarbă” completat presupune un acord prealabil sau o conștientizare ulterioară a autorului scrisorii și a destinatarilor ascunși cu privire la motivul și scopul acestei forme de informare;
  • destinatarul ascuns nu trebuie să intre în subiectul corespondenței din câmpul CCA.

4. Promptitudinea răspunsului

Timpul de răspuns la o scrisoare este unul dintre indicatorii poziției dumneavoastră în raport cu interesele de afaceri ale partenerilor și clienților. Companiile au standarde diferite în acest sens. Un timp acceptabil de răspuns/reacție la o scrisoare este de două până la trei ore. Dacă, după ce ați primit o scrisoare și ați citit-o, înțelegeți că nu puteți răspunde în termen de 24 de ore, atunci regula bunei forme ar fi să trimiteți destinatarului informații că ați primit scrisoarea sa și îi veți răspunde: „Am o scrisoare. Voi răspunde astăzi în timpul zilei" sau „Am o scrisoare. Sunt necesare informații suplimentare pentru a răspunde. Voi încerca să răspund cel târziu...”

Noi oferim

5. Lucru corect cu informațiile (volum, limbă, structură, format)

Natura și particularitatea prezentării informațiilor în textul scrisorii este, de asemenea, un instrument și un indicator al capacității și dorinței dvs. de a conduce corespondența cât mai corect și respectuos posibil față de destinatar:

  • confort maxim la citirea volumului literei, care se încadrează „într-un ecran”, maxim – în volumul de text al unei foi de format A-4;
  • volumul atașamentelor trimise nu trebuie să depășească 3 MB (fișierele mai mari pot crea probleme, deoarece pot să nu treacă prin serverul de e-mail al destinatarului);
  • Este mai bine să „împachetați” fișierele trimise în codificări universale: Zip sau rar (alte extensii pot fi blocate sau tăiate în timpul redirecționării și pot crea probleme destinatarului);
  • atunci când răspundeți la o scrisoare de la destinatar, textul răspunsului dvs. trebuie plasat în partea de sus (la începutul) scrisorii și nu în partea de jos (acest lucru îl scutește pe destinatar de a trebui să „defileze” prin textul anterior al corespondența în căutarea răspunsului pe care l-ați scris);
  • Nu trebuie să începeți un răspuns la scrisoarea destinatarului ca o nouă scrisoare (fără a salva istoricul corespondenței). Un astfel de răspuns va forța destinatarul care îl primește să piardă timpul căutând mesajul original;
  • Este necesar să scrieți într-o limbă cât mai ușor de înțeles destinatarului. În fiecare caz specific, se rezolvă chestiunea oportunității utilizării vocabularului profesional, intern corporativ, argou, abrevieri și anglicisme (împrumut din engleză în orice altă limbă).

Dacă utilizarea argoului și a abrevierilor crește viteza și eficiența corespondenței, atunci utilizarea argoului este acceptabilă și etică. Astfel, corespondența internă în cadrul unei companii este aproape întotdeauna plină de argou: este familiară și de înțeles tuturor participanților la corespondență și vă permite să economisiți timp. Dar în corespondența cu partenerii/clienții externi de afaceri, aceasta este o problemă care necesită prudență.

Se întâmplă să nu te poți lipsi de terminologie. De exemplu, o companie pune la dispoziția clienților un produs/serviciu precum publicitate online, iar concepte precum „banner media-contextual”, „cuvinte cheie”, „cuvinte negative”, „ctr” nu pot fi înlocuite cu nimic; ele trebuie introduse. în contextul afacerii și să învețe clientul să opereze cu ei. În acest caz, este important ca ambele părți să fie răbdătoare și dispuse să explice și să învețe.

Cu toate acestea, există cazuri în care utilizarea abrevierilor și a termenilor poate și ar trebui evitată.

EXEMPLU:

Un prieten de-al meu a petrecut 2 zile căutând un răspuns la întrebarea: ce este ASAP. Pregătea materiale pentru editură și în ultima ei scrisoare i-au scris: „ Masha, te rog trimite-ți toate materialele cât mai curând posibil" Masha a decis că aceasta era o desemnare a unui format necunoscut pentru ea, în care textul trebuia „tradus”. Timpul pe care Masha l-a petrecut pentru „descifrarea” și satisfacerea cererii editorului a durat 2 zile. Imaginează-ți supărarea Mașinii când, după 2 zile, a aflat că în spatele misteriosului „cât mai repede” se afla o abreviere folosită pe scară largă în mediul vorbitor de limba engleză” cât mai repede posibil» – « cât mai repede posibil».

SFAT: nu abuzați de anglicisme, termeni speciali și abrevieri interne în corespondență cu clienții și partenerii externi.

6. Disponibilitatea semnăturii și a informațiilor de contact

Acesta este un atribut necesar care ar trebui să încheie fiecare dintre scrisorile tale. În blocul de semnătură trebuie introduse următoarele:

  1. Numele și prenumele dvs.

Acest lucru face ca corespondența să fie personalizată, ceea ce afectează eficacitatea și confortul psihologic al comunicării. Abrevierile nu trebuie folosite în semnătură. În loc de T.L. Vorotyntseva în semnătura mea o voi scrie Tamara Leonidovna Vorotyntseva (sau Tamara Vorotyntseva) pentru ca destinatarul să înțeleagă cum să mă contacteze într-o scrisoare de răspuns.

  1. Indicați-vă poziția.

Făcând acest lucru, îi permiteți destinatarului să înțeleagă limitele autorității și competenței dumneavoastră profesionale în rezolvarea problemelor.

  1. Coordonatele de contact (telefon, e-mail, numele și adresa companiei, site-ul acesteia).

Făcând acest lucru, veți oferi destinatarului oportunitatea unei comunicări operaționale suplimentare, dacă este necesar.

Rezumând toate cele de mai sus și având mulți ani de experiență în observarea corespondenței în diferite companii, pot spune cu încredere următoarele: standardele etice în comunitatea de afaceri modernă nu sunt doar și nu atât atribute nominale ale bunelor maniere, sunt instrumente practice aduse. la viață care permit să facă comunicarea de afaceri corectă, promptă, confortabilă și, în cele din urmă, eficientă.

Acordați atenție antrenamentului condus de Tamara Vorotyntseva.

Articole

  • Ce tipuri de corespondență comercială se disting?
  • Ce reguli de corespondență comercială sunt importante de urmat?
  • Care sunt caracteristicile corespondenței comerciale electronice?

Mentine Corespondență de afaceri conform regulilor – una dintre componentele importante ale succesului într-o carieră și în afaceri. Ignorarea acestor reguli, sau aplicarea lor incorectă în practică, poate duce la pierderea partenerilor și clienților. În plus, corespondența de afaceri precisă și competentă este o componentă importantă a unei imagini de afaceri.

Care sunt diferitele tipuri de corespondență comercială?

Corespondența de afaceri - cu parteneri, clienți, colegi, organizații - este una dintre cele mai importante activități ale oricărei întreprinderi. Managerii și angajații de diferite grade primesc și trimit scrisori, oferte comerciale etc. În funcție de formă, conținut și focalizare, orice corespondență este împărțită în următoarele tipuri:

  • oficial;
  • personal;
  • intern;
  • extern.

Pentru fiecare dintre ele există cerințe separate de redactare și depunere. Cele mai comune tipuri de scrisori de afaceri formale sunt:

  • mulțumire;
  • comercial;
  • scrisori, cereri și cereri;
  • infirmari;
  • Felicitări;
  • condoleanțe, necrolog.

Având în vedere că astăzi majoritatea corespondenței de afaceri se realizează electronic, există șabloane și formulare gata făcute pentru orice tip.

Arta scrierii în afaceri

Fiecare text este un mecanism de influențare a destinatarului. Dacă nu funcționează, înseamnă că ai încălcat regulile de asamblare: ai luat piesele greșite și le-ai aranjat greșit. Pentru a obține ceea ce doriți de la destinatar, trebuie să alegeți faptele potrivite, să le prezentați corect și să o faceți „cu fața potrivită” - unul care îl va face pe destinatarul scrisorii să dorească să vă accepte oferta. Cum să o facă?

Date. Se întâmplă ca argumentele raționale care îl pot convinge pe destinatar să se piardă în prezentarea haotică a unor gânduri diverse, uneori străine. Dar odată ce structura este construită, litera devine clară și convingătoare, chiar dacă nimic din ea nu s-a schimbat în sens. Ideea principală (de multe ori motivația pentru acțiune) este plasată la început, urmează imediat după salut. Următoarea este o listă de argumente (fiecare indicată printr-o linie roșie și cu caractere cursive) cu ilustrații colorate (explicații). La final, chemarea la acțiune se repetă. Urmează o semnătură. O simplă modificare transformă chiar și mesajul jalnic și nu foarte clar „către sat către bunic” din povestea lui Cehov „Vanka” într-o ofertă bine motivată și tentantă către bunic.

Imaginea expeditorului. Răspunsul depinde de modul în care apare expeditorul scrisorii. Într-o scrisoare poți fi un funcționar sau poți fi o persoană. Uneori primul este benefic, iar uneori al doilea. De exemplu, dacă lăudați destinatarul, este mai bine să folosiți un stil personal (scrieți în nume propriu, comunicați-vă atitudinea față de fapte, vorbiți în egală măsură). Datorită acestui lucru, destinatarul va ști nu numai că este grozav, ci și că aveți o părere bună despre el. Dimpotrivă, este mai bine să certați în fraze formale, enunțând fapte simple. Acest sfat, într-o prezentare oarecum exagerată, arată astfel: în loc de „Ești un prost”, trebuie să scrii „nu s-au găsit semne de inteligență la cititor”.

În corespondența modernă, ajungem adesea direct la obiect, omițând „vorbirea despre vreme” între salut și fraza principală. S-ar părea că o propoziție scurtă opțională nu are prea multă încărcătură semantică. Dar este mesajul care apare pentru prima dată în fața ochilor cititorului, prin urmare stabilește tonul scrisorii și determină cu ce ochi va privi destinatarul la restul textului. Iată câteva exemple de unde să începi mesajul către subordonați și parteneri, urmărind diferite obiective.

  1. Pentru a vă acorda greutate: „Având în vedere că proiectul A se află sub controlul personal al guvernatorului regional, vă reamintim.”
  2. Pentru a stabili relații calde cu o companie necunoscută: „După ce am aflat că compania dumneavoastră, ca și noi, este un sponsor al competiției KVN din Siberia, am decis să vi-l oferim mai întâi.”
  3. Pentru a obține ajutor: „Olya, ai vorbit atât de bine și, cel mai important, profesional la conferință! Cred că tu, ca expert, mă poți ajuta.”
  4. Pentru a mobiliza subordonații: „Felicitări - este deja vineri. Tot ce rămâne este să depuneți propuneri de buget - și vă puteți odihni.”

5 prime fraze groaznice care îți vor ucide scrisul

Compania americană HubSpot a aflat care primele propoziții nu inspiră cititorul, ci, dimpotrivă, îl obligă să ștergă scrisoarea. Aflați care sunt aceste expresii și nu le folosiți niciodată la începutul unei conversații.

Reguli generale pentru corespondența de afaceri

Reputația companiei dvs. depinde indirect de modul în care este concepută și scrisă scrisoarea de afaceri. Putem spune că pentru a-și forma o imagine de succes a companiei și pentru a-și construi reputația, este necesar ca angajații să respecte regulile corespondenței de afaceri atât pentru comunicarea externă, cât și pentru cea internă.

Forma scrisorii. Corect ar fi să folosim formulare concepute într-un stil corporativ, care să conțină detaliile. Designul stilului înseamnă prezența unui logo, utilizarea unui font special, indicarea tuturor informațiilor de contact și a numelui complet al organizației.

Aranjament în pagină. La formatarea unei scrisori de corespondență comercială, se folosesc marginile (marginea din stânga - 2 cm, marginea din dreapta - 1 cm, marginile de sus și de jos - 2 cm fiecare). Dacă litera include mai multe foi, atunci acestea trebuie numerotate (puse în partea de sus a foii în mijloc).

Stil. Scrisorile de afaceri sunt scrise într-un stil oficial de afaceri, care implică o scurtă descriere a esenței scrisorii, precizia formulării și utilizarea de clișee și fraze standard. În plus, în corespondența de afaceri există o regulă: o problemă - o scrisoare.

Structura textului. O scrisoare de corespondență comercială standard include trei părți:

  1. Adresarea destinatarului.
  2. Introducere (scopurile scrisorii).
  3. Parte principală.
  4. Rezumat.

Reguli pentru corespondența de afaceri în limba engleză

Formularea corespondenței de afaceri în limba engleză se realizează în conformitate cu cerințele generale:

  1. Textul este distribuit în paragrafe fără a utiliza o linie roșie.
  2. La formatarea unei scrisori, colțul din stânga sus trebuie să conțină informațiile personale ale expeditorului (numele complet sau numele organizației și adresa acesteia).
  3. Mai jos este numele adversarului, sau numele companiei destinatarului cu adresa (într-un rând nou).
  4. Data întocmirii scrisorii este indicată pe trei rânduri mai jos, sau în colțul din dreapta sus.
  5. Partea principală a scrisorii este plasată în centrul foii.
  6. Este mai bine să începeți ideea principală indicând motivul solicitării: „Vă scriu...”
  7. O scrisoare standard ar trebui să se încheie cu expresia: „Cu drag” dacă numele destinatarului este cunoscut; „Cu încredere” - dacă nu.
  8. Sări peste patru rânduri după mulțumire și includeți numele și funcția dvs.
  9. Semnătura este plasată între nume și salutul de mai sus.

„Limba” corespondenței de afaceri

Există cerințe speciale pentru corespondența de afaceri. În primul rând, scrisorile nu trebuie să conțină nuanțe emoționale. Acestea ar trebui să fie cât mai reținute, concise și precise posibil. Construcția logică și consistentă a textului înlocuiește complet emoționalitatea. Interjecții, diminutive, abrevieri care nu sunt pe lista celor general acceptate - toate acestea ar trebui evitate în corespondența de afaceri.

Una dintre condițiile importante pentru alcătuirea unei litere este acuratețea semantică, care reprezintă valoarea ei practică.

Următorul criteriu important este prezentarea logică a textului. Cuvintele nu ar trebui să fie supuse unei interpretări duble - acest lucru poate schimba sensul conținutului din scrisoare și îi poate da un ton nedorit.

Scopul principal al oricărui document de afaceri este de a persuasivitatea în exprimarea unui anumit punct de vedere. Principalele reguli în scrierea și redactarea unui document, memoriu sau scrisoare sunt alfabetizarea, argumentarea, apelul corect, fiabilitatea informațiilor și o cantitate suficientă de dovezi.

Mai jos sunt câteva reguli pentru scrierea scrisorilor de afaceri:

Utilizarea pronumelor. Corespondența de afaceri ar trebui să evite reflectarea emoțiilor și percepțiilor personale. Informațiile comerciale sunt în mod tradițional comunicate folosind formulare standard. De regulă, în timpul unei astfel de corespondențe, sunt exprimate interesele unei întregi întreprinderi, și nu ale unui individ, deci adresa provine de la plural. Și, deși acest lucru sugerează utilizarea pronumelui „noi”, ar trebui să evitați să îl folosiți folosind formele verbale adecvate.

Forme colaterale. În corespondența de afaceri, ar trebui să utilizați vocea pasivă. Astfel de apeluri au un aspect mai moale. De exemplu, dacă rearanjați expresia: „Nu ați finalizat lucrările de reparație la timp” cu cuvintele „Lucrările de reparații prevăzute în contract nu au fost finalizate”, atunci veți putea afirma chiar faptul că nu a finaliza lucrarea fără a face acuzații directe. Adică este indicat faptul încălcării, dar nu sunt indicați vinovații specifici, ceea ce face tonul literei mai blând.

Vocea activă este folosită atunci când definiți într-o literă un obiect care servește drept inițiator al anumitor acțiuni. De exemplu, „departamentul juridic oferă clarificări...”. Trebuie remarcat faptul că astfel de propoziții folosesc timpul prezent.

Utilizarea vocii pasive determină și natura literei. Astfel de formulare vă permit să puneți accentul pe un anumit eveniment, și nu pe executanții acțiunii (propunerea trimisă, raportul primit). Vocea pasivă este folosită și dacă obiectul este evident (s-a stabilit data întâlnirii).

Forma verbului. Dacă este nevoie să se concentreze atenția asupra unei acțiuni care se repetă în mod constant, verbele într-o formă incompletă sunt folosite pentru a le descrie (specialiștii încalcă în mod regulat termenele limită). Dacă este necesar să evidențiem caracterul complet al procesului, se folosește forma perfectă a verbelor (patrulerii și-au început datoria).

Introducerea accentelor. În ciuda faptului că cea mai mare parte a corespondenței de afaceri are un ton neutru, în unele cazuri este necesară o concentrare suplimentară asupra anumitor puncte. Pentru a face acest lucru, frazele introductive sunt folosite pentru a înmuia fraza. (Dacă rescrieți sintagma „vă rugăm să trimiteți documentația care se află în posesia dumneavoastră” cu cuvintele vă cerem să trimiteți documentația care, aparent, se află în posesia dvs.”, atunci gradul de tensiune din aceasta se reduce semnificativ , și este mai potrivit pentru cerințele de tact al corespondenței de afaceri).

Când scrieți scrisori de afaceri, ar trebui să acordați atenție și să vă tratați cu respect adversarul. Deci, dacă expresia „nu suntem interesați de oferta dvs.” este înlocuită cu „din păcate, în acest moment nu suntem interesați de oferta dvs.”, aceasta este eliberată de rigiditatea inutilă, care nu este adecvată în corespondența de afaceri.

Structurile introductive sunt, de asemenea, o componentă importantă a unei scrisori de afaceri, deoarece o fac mai puțin uscată. În conformitate cu normele de etichetă în afaceri, expresia „vă rugăm, dacă este posibil, faceți comentariile dumneavoastră de experți cu privire la calitatea materialelor noastre” ar fi potrivită. Construcțiile introductive sunt un instrument bun pentru a reduce categoricitatea, pentru a arăta respect și atenție, precum și pentru a exprima un ton prietenos. Folosirea lor vă permite să exprimați un gând fără a răni mândria adversarului.

Eticheta corespondenței de afaceri: 5 sfaturi despre cum să faci o impresie bună de la distanță

1. Timpul de răspuns la scrisoare demonstrează interesul dumneavoastră pentru comunicare și cooperare. Trebuie să răspundeți la e-mailurile de afaceri în cel mai scurt timp posibil: minute, ore, maxim pe zi. Dacă există motive obiective pentru întârziere, trimiteți o scrisoare și scrieți că ați primit mesajul și că veți răspunde în curând. Pentru a stabili prioritățile corect, ar trebui să acordați atenție notelor corespunzătoare din scrisoarea adversarului - „importanță”, „temă” și așa mai departe. Prezența unor astfel de semne indică cât de important este răspunsul tău.

O întârziere în răspuns înseamnă o probabilitate mare de a pierde un client. Dacă este posibil, răspundeți imediat. Lăsați numai litere „pentru mai târziu” cărora le va lua timp să răspundă. Școala CEO vă va ajuta să învățați să preziceți comportamentul oamenilor și să negociați bine.

2. Apel personal. Adresa personală este de preferat, deoarece arată respect față de destinatar.

Utilizarea adresei personale este una dintre regulile obligatorii ale corespondenței de afaceri. Concentrarea personală este o demonstrație de respect pentru individualitate și bunăvoință. În plus, acest lucru vă va ajuta să vă scoateți scrisoarea în evidență din masa gri de răspunsuri șablon.

3. Exprimarea cuvintelor de recunoștință (pentru apel). Recunoștința exprimată într-o scrisoare este un fel de exprimare a recunoștinței pentru alegerea unui adversar sau a unui client în favoarea companiei dumneavoastră. Un răspuns scris care începe cu „Mulțumesc pentru scrisoarea ta” demonstrează adversarului tău că este valoros pentru tine. Acest ton al unei scrisori de afaceri este corect, deoarece reflectă o poziție constructivă. De exemplu:

Bună ziua

Cu sinceritate,

Anatoly Seosyan.

Răspuns eșuat

Răspuns reușit

Salut, Anatoly! Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.

Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, avem nevoie de detaliile companiei dumneavoastră. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.

O expresie de recunoștință pentru încrederea în afacerea dumneavoastră se face la începutul scrisorii folosind următoarele construcții:

  • Îți mulțumesc pentru interes…;
  • Multumesc pentru scrisoarea ta...;
  • Mulțumim că ne-ai contactat...;
  • Vă mulțumim că ați ales compania noastră...;
  • Apreciem interesul dvs...

4. Final pozitiv. Construcțiile finale sunt garantate să ajungă în atenția adversarului după citirea scrisorii. Prin urmare, este recomandabil să consolidați starea de spirit pozitivă a corespondenței de afaceri în această formă și să creați o dispoziție pozitivă și dorința ca partenerul de corespondență să continue comunicarea. De exemplu;

ultimul lucru care rămâne în atenția destinatarului când vă citește scrisoarea. Asigurați atmosfera emoțională și pozitivă a comunicării de afaceri în ultimele fraze. Creați o dispoziție bună pentru destinatar - astfel încât acesta să dorească să comunice din nou cu dvs. De exemplu:

Bună ziua

Am fost intervievat pentru înscrierea la cursuri de perfecţionare la centrul dumneavoastră. Taxa de școlarizare va fi plătită din contul meu de companie. Vă rog să-mi trimiteți factura corespunzătoare pentru plată.

Cu sinceritate,

Anatoly Seosyan.

Opțiune proastă

Opțiune bună

Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.

Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare. Suntem întotdeauna bucuroși să răspundem la întrebările legate de formarea în centrul nostru.

Întotdeauna, când terminați o scrisoare, creați o dispoziție pozitivă în adversarul dvs. pentru a continua comunicarea. În aceste scopuri puteți utiliza următoarele structuri:

  • Suntem bucuroși să cooperăm;
  • Gata să vă răspundă la întrebări;
  • Dacă aveți întrebări, vă rugăm să ne contactați;
  • Sperăm într-o cooperare reciproc avantajoasă;
  • Suntem bucuroși să vă ajutăm;
  • Cu sinceritate.

5. Semnătura și blocarea contactului. Un angajat care conduce corespondența de afaceri trebuie să aibă o idee despre cine este prezent „de cealaltă parte a monitorului”. Cu alte cuvinte, sunt necesare informații despre numele, poziția și informațiile de contact ale adversarului:

  1. Prenume (nume) – oferă posibilitatea pentru adresa personală;
  2. Poziție – oferă adversarului o înțelegere a nivelului de competență
  3. Coordonate – contribuie la apariția unor canale de comunicare suplimentare.

Bună ziua

Am fost intervievat pentru înscrierea la cursuri de perfecţionare la centrul dumneavoastră. Taxa de școlarizare va fi plătită din contul meu de companie. Vă rog să-mi trimiteți factura corespunzătoare pentru plată.

Cu sinceritate,

Anatoly Seosyan.

Opțiune proastă

Opțiune bună

Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare. Suntem întotdeauna bucuroși să răspundem la orice întrebări pe care le aveți în legătură cu formarea la centrul nostru.

Cu sinceritate,

Anton Antonov

Specialist al Centrului de Studii Avansate

Tel. XXXXXXX

Mobil Tel.ХХХХХХ

Pentru a optimiza munca cu corespondența de afaceri, este mai bine să adăugați un bloc cu informații de contact la setările standard. Acest bloc ar trebui să fie prezent în scrisorile către parteneri, colegi și clienți ca simbol al unei atitudini profesionale față de problemă.

Reguli pentru corespondența comercială electronică

Grigori Sizonenko, Director general al CJSC „Compania de implementare a informațiilor”, Moscova

1. Folosiți butonul „Răspunde tuturor”. Dacă în corespondență sunt implicate mai multe persoane, toată lumea trebuie să răspundă, nu doar expeditorul ultimului mesaj.

2. Indicați întotdeauna subiectul scrisorii. În cele mai multe cazuri, destinatarul vede doar antetul noului mesaj. Ulterior, informațiile din câmpul Subiect vă ajută să găsiți și să sortați mesajele. Puteți utiliza cuvinte de etichetă în antet - de exemplu, „IMPORTANT!” - dar numai dacă corespund într-adevăr conținutului scrisorii (cu toate acestea, este mai convenabil să faceți clic pe butonul „Importanță”, care este disponibil în toate cele populare programe de e-mail, iar eticheta va apărea lângă câmpul „Subiect”). Dezvoltați un stil uniform de formulare și respectați-l în mod constant. Rețineți că mulți oameni folosesc astăzi filtre automate pentru a sorta corespondența. Prin urmare, titlul trebuie ales astfel încât o mașină să-l poată „citi”.

3. Scrisoarea trebuie să fie scurtă și structurată. Străduiți-vă pentru transparența maximă a sensului și claritatea prezentării, separați detaliile esențiale și minore. Este în interesul dumneavoastră ca, după ce ați citit o singură dată o scrisoare de afaceri, puteți înțelege cu ușurință atât esența problemei, cât și istoria problemei, sensul propozițiilor și natura acțiunilor așteptate de la destinatar. Este mai bine să trimiteți materiale suplimentare (documente, tabele, fotografii) ca atașamente pentru a nu umfla textul mesajului; În acest caz, scrisoarea trebuie să indice ce fel de fișiere trimiteți.

4. Fii politicos. În orice scrisoare ar trebui să existe un loc pentru salut, adresă și semnătură (puteți activa adăugarea automată a acesteia la oricare dintre mesajele dvs.). De asemenea, trebuie să plasați accente semantice și emoționale - evitați stilul telegrafic. Chiar dacă corespondența se referă la o problemă sau un conflict presant, mențineți un ton respectuos. La urma urmei, în afaceri este important să nu jignești, ci să găsești o soluție. Reținerea și curtoazia sunt bune ajutoare în acest sens.

5. La scrisori trebuie să se răspundă! Și repede. Neînțelegerea acestui adevăr elementar implică o mulțime de neînțelegeri. Expeditorul ar trebui să știe că scrisoarea a fost citită și după un timp vă puteți aștepta la un răspuns semnificativ. În același timp, nu ar trebui să vă bazați în întregime pe autorespondere și notificări automate - scrieți o scurtă frază proprie. Dimpotrivă, la unele scrisori nu trebuie să se răspundă. În primul rând, pentru cei la care adresa dumneavoastră este în câmpul „Cc”: expeditorul dorește să fiți la curent cu corespondența sa cu o altă persoană. În al doilea rând, pentru cei la care adresa dvs. nu este prezentă deloc: aceasta înseamnă că autorul scrisorii a adăugat coordonatele dvs. în câmpul „Copie oarbă carbon” - adică intenționează să vă familiarizeze cu corespondența în secret de la destinatarul direct a mesajului.

6. Nu ștergeți textul scrisorii la care răspundeți. Este posibil ca răspunsul tău să fie recitit după un timp - poate chiar după câțiva ani. Multe companii au deja instalate sisteme de arhivare a e-mailurilor. Apropo, în țările în care un e-mail de la un oficial al companiei este recunoscut ca un document semnificativ din punct de vedere juridic, stocarea pe termen lung a corespondenței este o cerință legală. Nu avem încă acest lucru, dar practica este înaintea reglementărilor scrise. Privește fiecare scrisoare pe care o scrii prin ochii destinatarului. Aceasta este regula de bază a corespondenței de afaceri. Dacă îl urmați, destinatarii vor începe să vă evidențieze mesajele din flux.

7. Scrie corect. Erorile unice făcute într-o scrisoare sunt ofensatoare pentru destinatar, deoarece sunt percepute ca un semn de grabă sau neglijență. Iar erorile multiple indică un nivel cultural scăzut al expeditorului și, de asemenea, - întrucât vorbim de corespondență de afaceri - prezintă compania la care expeditorul lucrează într-o lumină nefavorabilă.

Curs nou la „Școala Director General”

Nu există nicăieri în afaceri fără corespondență de afaceri, indiferent dacă scrii în numele unei companii sau în numele tău ca antreprenor privat. Sau, mai degrabă, cum îi urmezi regulile. Potențialii parteneri de afaceri sau clienții dvs. vă vor judeca în mare măsură după modul în care comunicați cu ei. O scrisoare de afaceri este, s-ar putea spune, „fața” unui om de afaceri. Și pentru a nu-l pierde, este important să știți despre regulile de aur ale comunicării în acest format.

Reguli pentru corespondența de afaceri prin e-mail

Deoarece e-mailul este acum folosit mult mai des decât poșta obișnuită, am decis să acordăm atenție modului în care să conducăm corect corespondența de afaceri online. Iată câteva recomandări care, dacă sunt urmate, te vor împiedica să pierzi fața în fața interlocutorului tău.

Nume cutie poștală

Primul lucru care ne atrage atenția atunci când deschidem un mesaj nou este adresa de la care a fost trimis. Mulți oameni subestimează importanța acestui punct și trimit scrisori de afaceri din conturile de e-mail personale. Nu este nimic în neregulă cu asta atâta timp cât adresa de e-mail conține doar numele tău într-un format care poate fi citit de om. Dar dacă există diverse porecle precum „kissa1988” sau „pupsik-26”, atunci trimiterea unui mesaj dintr-o astfel de cutie poștală este pur și simplu inacceptabilă. Imaginați-vă ce emoții va avea o persoană atunci când primește o propunere de afaceri de la un „babe” sau „dulce”.

De asemenea, adresele poștale care încep cu info@, inbox@ și altele asemenea nu sunt binevenite în corespondența de afaceri. Pur și simplu nu sunt luate în serios și există șanse mari ca e-mailul să nu fie deschis. Cea mai bună opțiune este de a efectua corespondența de afaceri dintr-o cutie poștală [email protected], unde numele este numele și prenumele dvs., compania este numele companiei.

Destinatari

În corespondența prin e-mail, este posibil să trimiteți o scrisoare unui destinatar direct și să copiați alți destinatari. Destinatarii din copia mesajului nu trebuie să răspundă la acesta. Sunt ca niște observatori invitați. Prin urmare, înainte de a trimite, stabiliți în prealabil de la cine anume doriți să primiți un răspuns și aranjați corect destinatarii. Cu toate acestea, dacă este posibil, nu enumerați mai multe persoane ca destinatari direcți ai e-mailului dvs. Se poate întâmpla o situație în care niciunul dintre ei să nu-ți răspundă dacă toată lumea decide mental să „transfere” această responsabilitate către un alt destinatar.

Dacă te regăsești într-o copie a unei scrisori de afaceri, atunci, după cum ai înțeles deja, expeditorul nu așteaptă răspunsul tău. Dar dacă este nevoie să vă răspundeți în mod specific, atunci puteți face acest lucru, dar ar fi politicos să vă cereți scuze la începutul mesajului pentru „interferență”.

Formatarea unei scrisori

Stilul oficial de afaceri. În corespondența de afaceri, desigur, se folosește stilul formal. Îi lipsesc adjectivele, calificările inutile și detaliile. Doar specific, claritate și logică. După ce ați scris un mesaj de afaceri, este util să îl citiți din nou și să eliminați toate frazele care nu au nicio semnificație specială și nu schimbă esența a ceea ce se spune. Numai când ești sigur că toate astfel de cuvinte și expresii au fost eliminate, atunci poți spune că a fost respectată această regulă de scriere a unei scrisori de afaceri.

Alfabetizare. A spune că este important să scrii un mesaj corect și fără erori este același lucru cu a spune „un om de zăpadă trebuie să fie făcut din zăpadă”. Cu toate acestea, această regulă nu poate fi ignorată. Alfabetizarea este baza oricărei corespondențe. O persoană care scrie o scrisoare de afaceri cu greșeli de ortografie este puțin probabil să fie luată în serios de către cineva.

Subiectul scrisorii. Este obligatoriu să-l scrii. Încercați să o faceți scurt, dar succint, astfel încât destinatarul să poată înțelege imediat, dintr-o privire, despre ce va fi scrisoarea. Subiectul nu trebuie să conțină un singur cuvânt. „Informații”, „Întrebare”, etc. – subiecte incorecte ale scrisorilor de afaceri. „Propunerea companiei X” este subiectul potrivit. Dacă informațiile din scrisoarea dvs. sunt deosebit de importante, atunci le puteți marca cu un steag de „importanță” special, care este disponibil în aproape toate serviciile de e-mail.

Font. Textul mesajului trebuie, în primul rând, să fie lizibil. Prin urmare, utilizați fontul Arial sau Times New Roman, selectați o dimensiune medie (de exemplu, în mail.ru dimensiunea optimă a fontului este 3). Nu experimentați cu fonturi sau culori. Acest lucru este nepotrivit în corespondența de afaceri. Nu utilizați Caps Lock, semne de exclamare sau orice caracter special (inclusiv emoticoane). Singurul lucru care este permis este evidențierea unor fraze cu caractere cursive sau aldine. Dar încercați să utilizați acest lucru numai atunci când este absolut necesar.

Pentru o citire ușoară și o mai bună comunicare a ideilor, puteți folosi subtitluri în tot textul scrisorii. Dar nu ar trebui să fie prea multe dintre ele - nu mai mult de 3-4.

Un paragraf nu trebuie să depășească 4 rânduri. Când citim paragrafe foarte lungi, textul se estompează și ideea principală se poate pierde.

Orice enumerare și liste ar trebui să fie întocmite folosind markeri speciali.

Șablon corporativ. Ar fi grozav dacă ați dezvolta un șablon de e-mail de marcă în stilul dvs. corporativ. Și vei trimite toate mesajele de afaceri numai cu acest șablon. Acest lucru vă va permite să vă evidențiați față de restul și să mențineți formalitatea cerută de un mesaj de afaceri. Cu toate acestea, nu ar trebui să exagerați cu „branding” - creativitatea excesivă va face doar rău. Totuși, vorbim de comunicare în afaceri, nu de divertisment. De asemenea, nu uitați că destinatarii vă pot citi mesajele nu numai pe computer, ci și pe dispozitivele mobile. Prin urmare, șablonul trebuie optimizat pentru diferite rezoluții de ecran.

O scrisoare trebuie să conțină o singură știre. Și, în consecință, o singură acțiune țintă ar trebui să fie așteptată de la destinatar. Este considerat incorect să plasați mai multe întrebări, sugestii sau solicitări către destinatar într-un mesaj simultan.

Ar trebui să fie împărțit în următoarele părți:
- introducere;
- parte principală;
- concluzie.

În introducere, precizați pe scurt scopul mesajului și motivele pentru care îl scrie. Partea principală este însăși esența scrisorii. În concluzie, trebuie să rezumați cele de mai sus - acestea pot fi concluzii, solicitări, instrucțiuni, sugestii și așa mai departe. Este extrem de nedorit să folosiți orice „postscript” în corespondența de afaceri. Evitați, de asemenea, aforismele, metaforele, proverbele și așa mai departe.

Dacă trebuie să trimiteți o imagine grafică într-o scrisoare, nu o introduceți în textul mesajului în sine, ci atașați-o ca fișier separat. Este posibil ca imaginile să nu se afișeze corect pe diferite dispozitive sau să fie complet dezactivate în interfața programului de e-mail a destinatarului. În text, dacă este necesar, indicați pur și simplu „informația se află în fișierul atașat”. Dacă există mai multe astfel de fișiere, asigurați-vă că le scrieți numele.

Dacă utilizați abrevieri și abrevieri ale cuvintelor, trebuie să fiți 100% sigur că destinatarul va înțelege ce înseamnă ele. În general, este mai bine să joci în siguranță și să nu folosești astfel de lucruri.

Lipsa de emoții. Scrisorile de afaceri nu trebuie să conțină nuanțe emoționale. Deloc. Chiar dacă scrii o plângere și vrei cu adevărat să arăți deplinătatea indignării tale sau, dimpotrivă, îi mulțumești sincer partenerului tău pentru o tranzacție reușită. Mesajul ar trebui să fie reținut și chiar oarecum cu sânge rece. Fiecare persoană își prețuiește individualitatea, dar corespondența de afaceri nu este cea mai bună modalitate de a o arăta. O scrisoare oficială de la o persoană veselă sau tristă, un îngrijitor sau un CEO ar trebui să fie aceeași.

Utilizarea vocabularului. Pentru a lega propoziții în corespondența de afaceri, sunt folosite următoarele expresii stabile:

  1. pentru acest motiv;
  2. bazat pe ce;
  3. în virtutea (a ceva);
  4. în conformitate cu;
  5. bazat;
  6. fi atent la;
  7. luand in considerare;
  8. ce a servit.

Și așa mai departe. De asemenea, în scrisorile de afaceri este permisă utilizarea abrevierilor și abrevierilor care sunt general acceptate în industria în care este scris mesajul. Dacă vă îndoiți că destinatarul va înțelege o anumită abreviere, este mai bine să scrieți fraza în întregime.

Salutari. Vă rugăm să nu folosiți niciodată clișeul „Bună ziua”. Aceasta, s-ar putea spune, este o formă proastă nu numai pentru corespondența de afaceri, ci și pentru e-mailuri în general. Salutul optim este „Bună ziua, prenume/nume de mijloc”. Apropo, este bine să vă adresați pe nume destinatarului mesajului nu numai în salut, ci și mai departe de-a lungul textului. Dacă scrieți unei persoane pe care nu o cunoașteți personal, trebuie să indicați chiar de la început de unde ați primit adresa destinatarului.

Dimensiunea literei. Aceasta nu este o lucrare de ficțiune și nu gândurile tale personale „pe subiect”. Mesajul trebuie să fie cât mai scurt posibil pentru a transmite toate informațiile din el. Este optim dacă textul scrisorii se încadrează într-un singur „ecran”. Citirea scrisorilor lungi este obositoare și mulți oameni consideră că este enervant.

Răspunsuri la scrisori. Când răspundeți la un mesaj primit, faceți întotdeauna clic pe butonul Răspuns, nu pe butonul Scrie. Cu prima opțiune, întregul istoric al corespondenței va fi inclus automat în răspunsul dvs. Acest lucru este corect, deoarece o persoană poate să nu-și amintească imediat cine ești și ce vrei de la el dacă nu vede povestea de fundal. Mai ales dacă au trecut mai mult de cinci zile de la ultima corespondență. Simțiți-vă liber să vă citați interlocutorul în timp ce răspundeți la mesajul său. Acest lucru îi va oferi șansa de a-și aminti despre ce ai vorbit înainte.

Întotdeauna mulțumiți celeilalte persoane, acolo unde este cazul. De exemplu, puteți scrie „Vladimir, mulțumesc pentru scrisoarea ta” sau „Irina Alekseevna, mulțumesc pentru un răspuns atât de rapid”. Astfel de nuanțe vă vor arăta respectul față de interlocutor și vă vor înmuia starea de spirit a comunicării electronice.

Dacă interlocutorul ți-a trimis un mesaj în care și-a exprimat nemulțumirea sau chiar a fost deschis nepoliticos cu tine, încearcă să nu-i răspunzi la fel, oricât de mult ți-ar plăcea. Situațiile variază, dar răspundeți întotdeauna politicos și cu reținere.

Desigur, cu cât răspunzi mai repede, cu atât mai bine. Este grozav dacă poți răspunde în câteva ore. Această perioadă este optimă. Dar să presupunem că primim un răspuns în câteva zile. Psihologii spun că un timp confortabil pentru o persoană pentru a aștepta un răspuns la un e-mail este de 48 de ore, adică două zile. Dacă trebuie să așteptați mai mult, acest lucru poate fi deja perceput ca lipsă de respect sau ignoranță. Dacă întrebarea ridicată în mesaj necesită mai mult timp pentru a răspunde, atunci asigurați-vă că scrieți că ați primit scrisoarea, că ați acceptat-o ​​spre examinare și că veți răspunde cât mai curând posibil. În acest fel, cel puțin expeditorul nu se va simți ignorat.

Încheierea scrisorii. Nu ar trebui să scrieți fraze care ar putea fi percepute ca o încercare de manipulare: „Sper într-adevăr într-o cooperare profitabilă”, „Vă mulțumesc anticipat pentru răspuns” și așa mai departe. Este mai bine să vă luați la revedere în corespondența prin e-mail cu expresiile „Cu respect”, „Dorințele mele sincere” și altele asemenea. Da, astfel de fraze sunt clișee, dar sunt perfect potrivite pentru comunicarea de afaceri. În semnătură, scrieți numele, prenumele, funcția și numele companiei. De asemenea, lăsați detaliile de contact unde puteți fi contactat, altele decât e-mailul.

Timp de expediere. Desigur, e-mailurile nu înseamnă că ar trebui citite imediat după primire. Dar în etica afacerilor prin e-mail, este considerat nepotrivit să trimiți mesaje de e-mail în weekend, sărbători, seara târziu sau noaptea. Încercați să respectați programul de lucru standard.

Și, desigur, înainte de a face clic pe butonul „trimite”, verificați cu atenție ortografia numelui și adresei de e-mail a destinatarului. Recitiți întregul text al mesajului și verificați dacă există greșeli de scriere sau fraze incorecte.

Corespondența oficială este un gen cu totul special pe care trebuie să-l stăpânești dacă urmează să urci pe scara corporativă. Bune abilități de scriere în afaceri vă vor ajuta cu fidelitate: vă vor ajuta să comunicați cu subalternii, superiorii și partenerii și vă vor sublinia educația și perspectiva. Stilul de comunicare ar trebui să fie restrâns, concentrat, fără a se abate de la subiectul dat.

Caracteristicile comunicării în afaceri

Orice comunicare: atât personală, cât și scrisă este interacțiune cu oamenii pentru a face schimb de informații, a face impresie și a ajunge la o înțelegere. Nimic uman nu ne este străin, uneori dăm frâu liber emoțiilor noastre, dar în sfera afacerilor nu ar trebui să existe loc pentru manifestarea violentă a sentimentelor, a trăsăturilor de caracter și a temperamentului nostru.

Este imposibil de imaginat că la o întâlnire internațională președinții diferitelor țări ar cânta cântece, ar râde tare sau ar exprima ostilitatea personală. De aceea există eticheta, pentru a ne face viața cât mai confortabilă și ordonată posibil.

O caracteristică importantă a comunicării de afaceri este că nu poate fi întreruptă la mijlocul propoziției. Trebuie să scrieți un răspuns la fiecare scrisoare pe care o primiți, chiar dacă nu aveți chef. Dacă ați primit un apel și nu ați preluat telefonul la timp, trebuie să sunați înapoi. Desigur, comunicarea cu unii oameni poate fi neplăcută. De aceea rezistența la stres se află pe lista calităților necesare unui manager.

O întâlnire de afaceri, o conversație telefonică sau o corespondență prin e-mail de afaceri are cu siguranță un scop. Ca urmare, părțile trebuie să ajungă la concluzii, să discute despre proiect, să convină asupra unui parteneriat strategic și așa mai departe.

Reguli pentru corespondența prin e-mail

În vorbirea scrisă există, probabil, chiar mai multe restricții și convenții decât în ​​vorbirea orală. Când comunicăm direct cu interlocutorul, într-o întâlnire personală, putem pune accentul intonațional pe cutare sau pe acel fapt, clarifică ceva dacă interlocutorul nu ne-a înțeles. Dacă se comite o eroare de vorbire, o putem corecta imediat. Dar într-o scrisoare de serviciu trebuie să ne exprimăm cât mai clar și clar posibil, astfel încât cuvintele să nu implice o dublă interpretare.

Ei obișnuiau să spună: „Hârtia va îndura orice”, ceea ce înseamnă că chiar și fapte nesigure pot fi scrise. Suntem de părere că Trebuie să conduceți corespondența de afaceri cât mai sincer posibil. Apropo, acum sunt trimise din ce în ce mai puține scrisori de hârtie. Practic, li se trimit contracte și alte documente. În acest caz, antetele sunt folosite ca dovadă a statutului înalt al organizației.

În zilele noastre, în majoritatea cazurilor, corespondența de afaceri are loc în spațiul virtual și are propriile caracteristici. Când un dialog abia începe, conform etichetei, se obișnuiește să scrieți un salut, de exemplu: „Bună ziua, dragă Oleg Sergeevich! " Și când ne contactați mai târziu în timpul zilei de lucru, puteți omite salutul.

Alfabetizare

Comunicarea scrisă, inclusiv prin e-mail, necesită respectarea standardelor lingvistice și o alfabetizare impecabilă. La urma urmei, corespondența vă va dezvălui lacunele unui interlocutor educat. Prin urmare, vă sfătuim să verificați ceea ce ați scris folosind servicii speciale dacă nu sunteți pe deplin încrezător în propriile cunoștințe.

Să enumerăm regulile generale impuse de etica comunicării electronice. Sunt destul de simple, dar mulți, din păcate, le neglijează:

  • începutul fiecărei propoziții se scrie cu majusculă;
  • se pune un punct la sfârșitul frazei, astfel încât sensul celor citite să fie clar;
  • Pentru a defalca o problemă și a sugera soluții, este util să folosiți o listă cu marcatori sau numerotate;
  • pentru claritate, este bine să folosiți tabele, grafice, diagrame;
  • nu încercați să pară în mod deliberat un interlocutor inteligent și educat, nu complicați gândurile simple cu expresii excesive de participială și participială;
  • cu cât vă exprimați mai simplu gândurile, cu atât mai bine;
  • Deși în vorbirea de zi cu zi cultura cere evitarea jargonului, în mediul de afaceri jargonul profesional și împrumuturile din engleză sunt acum considerate bune maniere (dar nu exagerați!).

Tipuri de scrisori de afaceri

Structura lor este aproape aceeași. În ceea ce privește volumul, textul lung nu arată bine în corpul scrisorii. Este mai bine să-l formatați ca fișier separat și să-l atașați ca atașament. În acest caz, în scrisoarea în sine, după salut, trebuie să indicați pe scurt despre ce se discută în fișierul atașat.

Structura literei (început)

Pe lângă regulile generale, este important să cunoașteți câteva detalii despre scrisul de afaceri. Vom da reguli care vor fi adecvate în marea majoritate a cazurilor.

Începutul unui e-mail se numește antet. Conține sigla organizației. Este util să ai mereu la îndemână (adică pe desktop-ul computerului tău) un șablon în care să fie inclus acest logo.

Spre deosebire de comunicarea offline, regulile moderne nu vă obligă să salutați destinatarul și puteți imediat, numindu-l pe nume și patronimic, să spuneți esența problemei. Cu toate acestea, mulți continuă să scrie la începutul mesajului: „Bună dimineața! ", "Buna ziua! ", "Bună seara! " sau "Salut." Și aceasta nu este nicio abatere de la normă.

Cerințele pentru partea principală a scrisorii presupun că acesta este sensul corespondenței. Împărțirea textului în paragrafe este considerată o formă bună, un semn de atenție față de interlocutor. În fiecare paragraf, unul sau altul aspect al subiectului este numit și dezvăluit. Pe lângă identificarea problemei, se obișnuiește să se sugereze modalități de a o rezolva. Ca să zic așa, pentru a dezvălui o idee de afaceri în miniatură.

Structura scrisorii (concluzie)

Cum să trimiți un mesaj de afaceri?

Majoritatea angajaților de birou păstrează o arhivă foarte extinsă de scrisori în căsuța de e-mail. Pentru a preveni confuzia interlocutorului într-o corespondență lungă, este recomandat să trimiteți scrisoarea ca răspuns. Când faceți clic pe caseta corespunzătoare de la începutul liniei de subiect, apare abrevierea în limba engleză „Re...”. Acest lucru este foarte convenabil deoarece destinatarul își va aminti imediat progresul corespondenței.

Puteți salva întregul istoric al comunicării virtuale cu un anumit interlocutor sau puteți lăsa doar cele mai recente sau mai semnificative citate. Eticheta modernă în afaceri necesită un răspuns destul de rapid la e-mailuri. La urma urmei, ne petrecem o parte semnificativă a zilei la computerul de la serviciu. În plus, e-mailurile pot fi verificate de pe dispozitivele mobile.

Dacă sunteți îngrijorat dacă scrisoarea a ajuns la destinatar, utilizați funcția convenabilă „Notificare de primire”, care este disponibilă pe aproape toate serverele de e-mail. În acest fel, veți ști că e-mailul a fost revizuit.

Dacă mesajul are o importanță deosebită și o urgență, atunci este permis să scrieți un SMS sau să efectuați un apel telefonic pentru a vă aminti despre scrisoare.

Nu merită menționat faptul că un răspuns rapid la e-mailuri indică seriozitatea și mobilitatea ta în rezolvarea problemelor de muncă.

Avem nevoie de timbre?

Printre figurile creative, folosirea clișeelor ​​nu este acceptată și, în plus, este ridiculizată și condamnată. Dar în corespondența de afaceri, ștampilele ajută la reflectarea situațiilor standard.