Caracteristicile lucrului cu clienții cheie. Descrierea postului unui manager de cont cheie, responsabilitățile postului unui manager de cont cheie, exemplu de descriere a postului a unui manager de cont cheie

Manager de cont cheie- una dintre figurile cheie ale întreprinderii. El încheie contracte cu clienții care aduc principalul venit companiei. Responsabilitati manager de cont cheie constau din multe puncte, iar rezultatul principal al activităților sale este un plan finalizat (sau mai bine zis, supraîmplinit). Dacă planul nu este îndeplinit, partea variabilă a salariului KAM poate fi redusă semnificativ.

Descrierea postului pentru Manager de cont cheie

AM APROBAT
CEO
Numele de familie I.O. ________________
„_________”_____________ ____ G.

1. Dispoziții generale

1.1. Un manager de cont cheie este clasificat ca un specialist.
1.2. Un manager de cont cheie este numit și eliberat din funcție prin ordin al directorului întreprinderii, la recomandarea directorului comercial.
1.3. Managerul de cont cheie raportează direct șefului departamentului de vânzări (director de dezvoltare, director comercial).
1.4. În absența managerului de cont cheie, drepturile și responsabilitățile acestuia sunt transferate altui funcționar, așa cum este anunțat în ordinul organizației.
1.5. În funcția de key account manager este numită o persoană cu studii superioare și minim 2 ani de experiență în domeniul vânzărilor.
1.6. Managerul de cont cheie este ghidat în activitățile sale de:
- actele legislative ale Federației Ruse;
- Statutul companiei, regulamentele interne de muncă și alte reglementări ale companiei;
- practici financiare și de afaceri stabilite în acest domeniu;
- reguli de incheiere si executare a contractelor de furnizare a produselor;
- această fișă a postului.

2. Responsabilitățile postului unui manager de cont cheie

Managerul de cont cheie îndeplinește următoarele responsabilități:

2.1. Pe baza planurilor departamentului, planifică volumele individuale de vânzări și ținte individuale pentru dezvoltarea unei baze de clienți active.
2.2. Planifică săptămânal un program de vizitare și apelare a clienților.
2.3. În conformitate cu programul (și, dacă este necesar, în afara programului), sună și vizitează personal clienții existenți și potențiali, conduce toate negocierile necesare cu aceștia privind condițiile de vânzare a mărfurilor și procedura de efectuare a plăților.
2.4. Organizeaza pregatirea si incheierea contractelor cu clienti noi si, daca este cazul, reinnoirea contractelor cu clientii existenti.
2.5. În conformitate cu procedura stabilită de întreprindere, aceasta efectuează un set de măsuri pentru a verifica fiabilitatea și bonitatea clienților.
2.6. Preia personal comenzile de la toți clienții cheie, transferând lucrările tehnice (introducerea comenzilor în computer) către departamentul de suport de vânzări.
2.7. Dacă este necesar, sfătuiește clientul cu privire la pregătirea optimă a unei comenzi, pe baza specificului afacerii clientului și a concentrării strategice a companiei pe cooperarea pe termen lung cu acest client cheie.
2.8. În cadrul condițiilor prevăzute în clauza 7, precum și ținând cont de calitatea datoriei existente a clientului și a istoricului său de credit, el depune eforturi pentru dimensiunea maximă a comenzii nu numai din punct de vedere al volumului, ci și din punct de vedere al sortimentului. .
2.9. Pe baza regulilor si reglementarilor in vigoare in cadrul companiei, se determina valoarea reducerilor (coloana lista de preturi). Dacă apare o situație neobișnuită, consultați șeful departamentului.
2.10. Realizează merchandising.
2.11. Ține evidența executării comenzilor plasate și a decontărilor reciproce cu clienții săi. Analizează cazurile de returnări și refuzuri. Ia măsuri pentru a preveni incidente similare în viitor.
2.12. Lucrează pentru instruirea personalului clientului în metode de creștere a eficienței vânzărilor produselor companiei.
2.13. Asigură recuperarea în timp util și completă a creanțelor de la clienții săi. Ia toate măsurile posibile pentru a asigura colectarea imediată și completă a creanțelor restante.
2.14. Dacă este necesar și în conformitate cu regulile adoptate la întreprindere, participă la pregătirea actelor și a altor documente pentru lipsuri, defalcări etc.
2.15. Menține un istoric de vânzări pentru fiecare dintre clienții săi și, de asemenea, colectează și sistematizează toate informațiile disponibile despre clienții existenți și potențiali din segmentul său de piață, nevoile acestora și perspectivele de dezvoltare a relațiilor comerciale cu aceștia.
2.16. Colectează și sistematizează toate informațiile disponibile despre concurenți, încearcă întotdeauna să țină pasul cu toate schimbările de pe piață și este întotdeauna gata să răspundă în mod adecvat acțiunilor concurenților.
2.17. La solicitarea conducerii, evaluează perspectivele de vânzare pe segmentul de piață care îi este atribuit, întocmește propuneri de ajustare a intervalului și prețurilor.
2.18. Dacă sunt luate decizii adecvate de către conducere, aceasta desfășoară activități pentru stimularea vânzărilor, implementarea programelor speciale de reduceri și bonusuri și alte promoții de vânzări.
2.19. Își îmbunătățește constant nivelul profesional.
2.20. Asigură executarea în timp util și fiabilă a tuturor raportărilor și a altor documente de lucru necesare.
2.21. Oferă un regim de păstrare a secretelor comerciale.
2.22. Menține bune relații de lucru în cadrul forței de muncă.
2.23. Îndeplinește sarcini oficiale de la supervizorul său imediat și superiorii direcți.

3. Drepturile unui manager de cont cheie

Managerul de cont cheie are dreptul de a:

3.1. Reprezintă interesele întreprinderii în relațiile cu clienții privind problemele de organizare a vânzărilor.
3.2. Familiarizați-vă cu deciziile conducerii întreprinderii cu privire la cumpărarea și vânzarea produselor.
3.3. Trimiteți propuneri de îmbunătățire a vânzărilor de produse pentru a fi luate în considerare de către directorul comercial.
3.4. Interacționează cu angajații tuturor diviziilor structurale ale întreprinderii.
3.5. Solicitați personal sau în numele supervizorului imediat informații și documente de la șefii de departamente și specialiști necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.
3.6. Informați-vă supervizorul imediat despre toate deficiențele în activitățile întreprinderii identificate în timpul îndeplinirii atribuțiilor dumneavoastră oficiale și faceți propuneri pentru eliminarea acestora.

4. Responsabilitatea managerului de cont cheie

Managerul de cont cheie este responsabil pentru:

1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea sarcinilor de serviciu prevăzute în această fișă a postului - în limitele determinate de legislația muncii în vigoare a Federației Ruse.
2. Pentru cauzarea de prejudicii materiale - în limitele determinate de legislația civilă și de muncă în vigoare a Federației Ruse.
3. Pentru neîndeplinirea planului de vânzări, a planului pentru baza de clienți activă, a planului pentru clienți noi - în limita părții variabile a salariului.

Legea lui Pareto spune: 20% dintre clienți aduc aproximativ 80% din profit. Această „minoritate” de douăzeci la sută, dar cea mai profitabilă, este către care oamenii de vânzări ai oricărei companii încearcă să-și îndrepte majoritatea eforturilor. Acest procent de 20% include clienții cheie ai companiei, care sunt cei mai importanți, doriti, „favoriți”. De ce această categorie de clienți necesită un tratament special din partea tuturor angajaților companiei? În primul rând, pentru că stabilitatea și prosperitatea oricărei afaceri depind de calitatea parteneriatelor cu clienții cheie ai companiei:

Clienții cheie ai companiei îi aduc în mod constant profituri mari;
Clienții cheie – aceasta este o oportunitate de a construi relații pe termen lung care nu se vor încheia după ceva timp, așa cum ar putea fi cazul clienților obișnuiți ai companiei;
Lucrul cu clienții cheie – Aceasta este o oportunitate constantă de a crește vânzările sau de a le menține la un nivel constant ridicat. Și cel mai important lucru – aceasta este stabilitate pe care nici un alți clienți, parteneri sau contractori nu o poate „promite” companiei;
Clienții cheie – Acestea sunt, de regulă, companii mari și în curs de dezvoltare și sunt un fel de „indicator” al schimbărilor pieței. Pe baza schimbărilor în nevoile clienților cheie, antreprenorii își pot planifica afacerea, ia noi vectori în dezvoltare pentru a rămâne mereu relevanți și a satisface cerințele;
Clienții cheie comunică în diferite cercuri și ei sunt cei care le pot spune colegilor și partenerilor despre interacțiunea lor cu compania și le pot oferi companiei o reputație corespunzătoare.

Pe lângă toate avantajele enumerate ale lucrului cu clienți-cheie, mai există unul cu adevărat important. Antreprenorii cu experiență confirmă în unanimitate faptul că este mult mai profitabil și mai inteligent să „subliniezi” și să dezvoltăm afacerea lucrând cu clienți cheie decât să direcționezi eforturile principale ale angajaților către găsirea de noi parteneri și cumpărători.

Deci, lucrul cu clienții cheie – Acesta este cu siguranță un aspect important, datorită „atractivității” lor cuprinzătoare, dar există și dificultăți în această chestiune. În primul rând, fiecare companie care încearcă să-și „păstreze” clienții cheie trebuie să fie pregătită pentru faptul că, pe lângă aceasta, alte companii concurente se vor lupta pentru astfel de parteneri profitabili, oferind organizațiilor „atractive” noi condiții de cooperare, reduceri tentante și bonusuri. . Aceasta înseamnă că atunci când lucrează cu clienți cheie, compania trebuie să fie „cap și umeri” deasupra concurenților săi. Acest lucru se aplică prețurilor, calității bunurilor și serviciilor furnizate, nivelului de servicii și calității serviciilor. – clienții cheie, de regulă, sunt cu adevărat selectivi și „capricioși” în alegerea companiilor cu care cooperează.

Astăzi, specialiști speciali în firme lucrează cu astfel de companii – manageri de cont cheie. Astăzi sunt figuri importante în activitățile oricărei organizații și, în același timp, rezolvă o serie de sarcini de bază.

Manager de cont cheie: Responsabilități

Poziția de „Key Account Manager” în întreaga lume astăzi este prescurtată ca „KAM”, abrevierea provine din conceptul englez „Key Account Manager”, care înseamnă „Key Account Manager”. Uneori, managerii de cont cheie sunt confundați cu managerii de cont obișnuiți, dar aceste două poziții sunt diferite, deoarece funcționalitatea, responsabilitățile unui KAM, precum și gama de abilități pe care trebuie să le posede, sunt mult mai larg decât gama de abilități ale „ mediu” manager sau agent de vânzări.

Un key account manager este „fața” companiei, „ambasadorul” acesteia, iar acesta nu este doar un angajat obișnuit, ci un adevărat specialist, un profesionist în domeniul său, care trebuie să combine următoarele abilități, competențe și următoarele funcționalități :

capacitatea de a conduce negocieri de afaceri;
să poată stabili relații strânse și de încredere cu clienții cheie;
pricepere la vânzări;
să poată menține loialitatea clienților cheie față de companie;
acorda consultanta clientilor cu privire la toate problemele legate de activitatile companiei, bunurile vandute, serviciile, comenzile;
cunoașteți particularitățile pieței și toate „subtilitățile” sferei în care își desfășoară activitatea compania;
trebuie să vorbească limbi străine;
trebuie să înțeleagă specificul activităților companiei pentru fiecare client cheie;
să fie capabil să gândească „strategic” și să anticipeze dorințele și nevoile clienților cheie;
să poată prezenta produsele și serviciile companiei, să facă lobby pentru interesele acesteia la evenimente specializate, licitații sau în situații în care există posibilitatea de a găsi noi clienți;
trebuie să efectueze „conduita” fiecărui client, începând cu primele negocieri cu acesta, încheierea unei înțelegeri, terminând cu „feedback”, adică colectarea de informații despre dacă este mulțumit de bunurile sau serviciile achiziționate;
trebuie să scrie rapoarte, să implementeze planuri de vânzări, să pregătească propuneri comerciale, să completeze documentația;
monitorizează implementarea clauzelor contractuale și a tuturor etapelor de lucru cu clienții cheie etc.

Pe lângă abilitățile și competențele de mai sus, KAM – Manager de cont cheie – trebuie să aibă următoarele calități personale: rezistență la stres, capacitatea de a asculta și auzi interlocutorul, un nivel ridicat de erudiție, să fie orientat către client în muncă, să poată găsi propria abordare față de fiecare persoană, să fie capabil să se intereseze, să aibă „darul” persuasiunii și tehnica de a lucra cu obiecțiile, vorbește frumos și exprimă-ți corect gândurile, ai gândire strategică și fii mereu orientat spre rezultate.

Responsabilitățile unui manager de cont cheie includ întâlniri personale cu clienții, în care condițiile de cooperare, toate nuanțele importante și, în cele din urmă, – se fac afaceri. Dar chiar și după aceasta, gama de sarcini ale acestui specialist nu se termină: managerul de cont cheie trebuie să devină „flagshipman”, un asistent de încredere, trebuie să își „conducă” în mod constant clienții, îndeplinindu-le toate cerințele și anticipându-le dorințele.

Pe lângă acest număr mare de competențe pe care trebuie să le aibă un key account manager, munca lui este complicată de nevoia de a comunica cu un cerc mare de oameni deodată, de a lucra cu personalități specifice și personaje dificile. Toate acestea înseamnă doar că nu orice specialist va putea lucra în această poziție și, prin urmare, este necesar să se selecteze cu atenție angajații pentru acest post vacant al companiei.

Greșeli de bază atunci când lucrați cu clienți cheie

Astăzi, au fost scrise sute de cărți și recomandări metodologice pe tema lucrului cu clienții cheie ai unei companii. De ce i se acordă atât de multă atenție acestui aspect? În primul rând, pentru că lucrăm cu această categorie de clienți – Aceasta este întotdeauna o mare responsabilitate pentru un manager de servicii pentru clienți. Orice cea mai mică neglijență, greșeală sau întârziere poate costa întreaga companie pierderea celui mai promițător client și, prin urmare, pierderea de bani, care este plină de consecințe foarte tangibile pentru afacere.

Lucrul cu clienții cheie ai companiei, prin definiție, va fi dificil, deoarece această categorie de oameni are putere, bani, au câștigat un statut înalt prin munca lor și, prin urmare, își prețuiesc timpul și banii. Abordarea față de fiecare astfel de client trebuie să fie individuală, iar „serviciul” acestora trebuie efectuat doar la cel mai înalt nivel – exact la nivelul cu care sunt obişnuiţi. Și managerul de cont cheie este cel care trebuie să poată îndeplini toate cerințele clientului, altfel, cea mai mică greșeală stupidă poate fi costisitoare, iar clientul cheie va pleca pur și simplu și va „da” voluntar fondurile unei companii concurente.

Ce greșeli nu ar trebui să facă un specialist în conturi cheie când interacționează cu ei?

1. Sosiri târzii nu sunt acceptate. Activitățile zilnice ale unui manager de cont cheie se bazează pe interacțiunea cu oamenii și, pe lângă capacitatea de a „găsi o abordare” față de fiecare dintre ei, specialistul trebuie să fie capabil să câștige încrederea și respectul clientului său și că de aceea punctualitate în acest sens – cea mai importantă cerință. Întârzierea la întâlnirile cu clienții cheie este pur și simplu inacceptabilă. Fiecare întârziere îi spune cumpărătorului un singur lucru: pur și simplu nu merită să lucreze mai departe cu o companie al cărei angajat nici măcar nu poate veni la timp la negocieri. Aceasta înseamnă că un specialist în conturi cheie pur și simplu nu poate face o astfel de greșeală stupidă.

2. Litigii. Fiecare manager de servicii pentru clienți ar trebui să cunoască specificul lucrului cu obiecțiile clienților, din moment ce dispute – Aceasta este o problemă destul de comună pentru reprezentanții acestei profesii astăzi. Atunci când vindeți bunuri sau servicii unui client, trebuie să puteți, în primul rând, să îl ascultați și chiar și în cazul unor reclamații și nemulțumiri din partea cumpărătorului, managerul trebuie să rămână atent, echilibrat, să simtă subtil starea emoțională. a interlocutorului și să-l poată ajusta în mod corect. Nu te certa, chiar dacă clientul greșește. Intrând într-o dezbatere cu el, riști să-l pierzi pentru totdeauna.

3. O altă greșeală pe care o fac managerii de conturi cheie fără experiență – o întrerup pe cealaltă persoană. Acest lucru este strict interzis. Pe parcursul întâlnirii, clientul trebuie să fie încrezător că este ascultat și auzit și că părerea lui este cu adevărat interesată.

4. Lipsa de informare. Atunci când lucrați cu clienți cheie ai unei companii, un aspect cu adevărat important îl reprezintă colectarea de informații despre compania clientului, un anumit „dosar” despre acesta, informații generale despre veniturile sale, indicatori financiari ai istoricului companiei, posibile nevoi, planuri. pentru dezvoltarea companiei etc. Având toate aceste informații, managerul de cont cheie are o armă de încredere în mâinile sale, dar un manager care vine la o întâlnire și începe comunicarea cu fraza: „Spune-mi ce face compania ta?” primește imediat „minus o sută de puncte” în favoarea sa. Niciun client VIP nu ar vrea să aibă de-a face cu o companie care angajează un angajat atât de incompetent.

5. Pregătire insuficientă pentru negocieri. Un sondaj al clienților cheie a arătat că marea majoritate dintre aceștia se enervează când văd în fața lor un specialist al companiei care pur și simplu nu este pregătit pentru o întâlnire. Cine nu a colectat informații despre compania clientului, nu s-a gândit la întrebări, nu a întrebat în prealabil nevoile clientului, nu s-a gândit la propuneri interesante pe care să le poată exprima cumpărătorului, nu cunoaște specificul activității companiei și este chiar slab informat despre capacitățile produsului său. Amintiți-vă: nimeni nu tolerează neprofesioniștii, mai puțin clienții cheie care sunt competenți în domeniul lor de activitate.

6. Proaste maniere. Regulile de etichetă și comunicare în afaceri nu au fost încă anulate. Marea majoritate a clienților cheie reacționează destul de brusc la proastele maniere ale unui manager – pur și simplu îi irită. Fiecare manager de cont cheie trebuie să fie diplomatic, politicos (mai ales în ceea ce privește sexul frumos), galant, să respecte absolut toate regulile de decență și să aibă bune maniere. Toate acestea vă vor ajuta cu siguranță să vă cuceriți interlocutorul și să-l puneți în starea de spirit potrivită.

7. Cunoașterea insuficientă a produsului oferit clientului. Primele 7 greșeli pe care managerii le fac atunci când lucrează cu clienți cheie includ o greșeală atât de comună, cum ar fi faptul că nu își cunoaște produsul. Dacă un specialist nu este capabil să ofere clientului răspunsuri complete despre produsul sau serviciul său, să-l intereseze, să ofere soluții nestandard și eficiente și „sfaturi” privind utilizarea unui astfel de produs, atunci clientul cheie nici măcar nu va vorbi cu un astfel de manager și să-și piardă timpul. Un manager trebuie să fie în domeniul său ca un pește în apă, să cunoască toate specificul afacerii de la „A” la „Z” și să poată satisface interesul chiar și al celui mai curios și pretențios client.

Fiecare specialist care lucrează cu clienți-cheie trebuie să fie un reprezentant demn al companiei sale, iar cerințele pentru această categorie de lucrători sunt cu siguranță exagerate: aceasta include capacitatea de a vinde, cunoașterea mediului competitiv, înțelegerea specificului activităților clientului și capacitatea de a fi psiholog în comunicarea cu el. Principalul indicator că un manager de cont cheie își îndeplinește cu adevărat sarcinile bine și este „la locul potrivit” va fi că relațiile de afaceri cu clienții se vor transforma în cele din urmă în relații prietenoase. Cu alte cuvinte, fiecare manager ar trebui să încerce să facă un client cheie să devină prietenul lui, angajat să coopereze pe termen lung reciproc avantajos și chiar să asiste reciproc. Acesta va fi un succes necondiționat.

Key Account Manager este un manager a cărui sarcină este să stabilească contacte cu principalii clienți ai organizației. Această poziție este disponibilă în multe firme și agenții comerciale.

Conceptul unui manager de cont cheie

Pentru această profesie, abrevierea general acceptată este „KAM”, care este o abreviere pentru numele în engleză Key account manager. Principalele responsabilități ale unui angajat care ocupă această funcție sunt de a motiva principalii clienți ai organizației să dezvolte o cooperare pe termen lung.

Este imposibil să dai un răspuns cert la întrebarea „Ce este KAM?” În esență, acest specialist este cel care leagă clienții cheie ai unei entități economice cu cei din urmă. Acțiunile sale ar trebui să vizeze satisfacerea nevoilor unor astfel de clienți, iar el ar trebui să ofere consultanță, ajutând la alegerea celei mai bune opțiuni pentru afacerea clientului.

Ce clienți sunt considerați cheie?

Organizațiile și agențiile comerciale au mulți clienți, care în mod individual generează puține venituri pentru aceste organizații.

Activitatea KAM vizează asigurarea faptului că clienții care aduc companiei 10-20% din venituri cooperează cu această entitate economică cât mai mult timp posibil.

Printre clienții cheie se numără cei care sunt lideri pe segmentul de piață luat în considerare, aduc profituri mari organizației în cauză (pot fi puțini astfel de clienți, dar în total pot aduce până la 70-80% din profituri), oferă noi oportunități pentru creșterea volumelor de vânzări, luați în considerare organizația în care lucrează KAM ca un partener de încredere.

Astfel, un alt răspuns la întrebarea „Ce este KAM?” va fi așa: acesta este un manager care lucrează cu capul, care este diferit de managerul de vânzări obișnuit, al cărui corp principal de lucru sunt picioarele.

Sarcini de manager de cont

Sarcinile KAM se rezumă la implementarea planului de implementare în teritoriul care îi este atribuit, identificarea clienților cheie cu analiza potențialului, priorității și noilor oportunități ale acestora de a face afaceri în organizație, contactarea specialiștilor de top, managementul partenerilor, organizarea achizițiilor de la furnizori de top, transport Lucrările de licitație, dacă există, sunt prestate pentru o entitate economică, care lucrează cu distribuitorii, desfășoară și participă la evenimente majore, întocmește rapoarte.

Responsabilitățile postului KAM

Responsabilitățile managerului de cont cheie sunt următoarele:

cercetarea pietelor care intereseaza organizatia pe care o reprezinta, negociind cu potentialii clienti;
extinderea canalelor de vânzare;
managementul clienților cheie;

prelucrarea statistică a informațiilor la elaborarea unui plan de implementare;
procesarea comenzilor de la clienții cheie;
suport informativ pentru clientii sus mentionati;
rezolvarea situațiilor conflictuale și a reclamațiilor clienților.

Ce cerințe le impune angajatorul candidaților pentru postul în cauză?

Un manager de cont cheie trebuie să aibă perspicacitate pentru afaceri, intuiție, tact, să fie capabil de analiză și, într-o oarecare măsură, chiar să fie psiholog. La fel ca majoritatea angajaților organizației, candidații pentru acest post trebuie să aibă studii superioare și cunoașterea unei limbi străine. În plus, el trebuie să aibă o bună înțelegere a produsului organizației pe care o reprezintă, să înțeleagă modul în care se formează prețurile și strategiile de marketing, precum și documentele în persoana juridică pe care o reprezintă. El trebuie să aibă abilități de comunicare în afaceri, să fie rezistent la stres și să aibă o poziție activă în viață.

În plus, angajatorii doresc să vadă specialiști în posturi KAM cu abilități de lucru în vânzări sau cu clienți VIP care ar avea următoarele caracteristici de bază:

o combinație de asertivitate și tact;
capacitatea de a lucra într-o singură echipă;
înțelegerea legilor comerciale și a tehnicilor de vânzare;
Efectuarea de cercetări de marketing asupra muncii clienților și concurenților;
aspect prezentabil;
cunoștințe de gestionare a documentelor.

Astfel, al treilea răspuns la întrebarea „Ce este KAM?” vor servi următoarele: aceasta este o poziție care ar trebui ocupată de un generalist căruia îi pasă de interesele companiei și ale sale, deoarece salariul KAM depinde direct de profitul primit de această organizație.

Cel mai adesea, această poziție este ocupată de specialiști în PR, agenți de publicitate și manageri de vânzări cu propria bază de clienți.

Aspecte pozitive și negative ale activităților KAM

Poziția de Key Account Manager are avantaje și dezavantaje, la fel ca orice altă slujbă care implică comunicarea cu oamenii.

Una dintre principalele calități pozitive este că performanța de succes în această poziție vă permite să obțineți o creștere în carieră. În același timp, trebuie să înțelegeți că acest lucru poate fi realizat dacă aveți cunoștințele necesare, intuiția și capacitatea de a comunica cu oamenii.

Punctul negativ este că nici măcar activitățile de succes nu contribuie întotdeauna la implementarea unui specialist într-o anumită organizație. Dacă o companie urmează o politică de marketing ineficientă, atunci angajatul nu se va putea deschide complet.

Competențele KAM

Finalizarea sarcinilor enumerate în secțiunea anterioară necesită ca managerul de cont cheie să aibă următoarele competențe:

să poată identifica clienții din categoria luată în considerare pe baza potențialei creșteri comune pe baza analizei VAN și a altor indicatori de bază;
să înțeleagă strategiile de afaceri, comportamentul pieței, metodele folosite de clienții lor în activitatea lor zilnică;
să dezvolte strategii pentru organizația pe care o reprezintă KAM, concentrate pe clientul VIP, care să funcționeze atât în beneficiul clientului, cât și al entității de afaceri în care lucrează managerul;
elaborează propuneri complete de afaceri pentru grupul de clienți în cauză, care să implice toate departamentele organizației, precum și, dacă este necesar, resurse externe;
creați comunicații eficiente cu șefii organizațiilor și departamentelor atât ale organizației dvs., cât și ale partenerului dvs.;
să creeze strategii comerciale de care ar trebui să beneficieze toate părțile implicate;
soluționează situațiile conflictuale în limita competențelor lor;
implementează strategii de comunicare și vânzări, folosind resursele necesare atingerii obiectivelor stabilite.

Nivelul veniturilor când se lucrează în postul în cauză

Al patrulea răspuns la întrebarea „Ce este KAM?” va fi astfel: „Aceasta este o funcție deținută de o anumită persoană care, ca toți oamenii, dorește să fie recompensată pentru munca sa.”

Câștigurile lui sunt foarte rar fixe. Partea principală a venitului este dobânda din tranzacții. Ele pot proveni atât din valoarea tranzacției, cât și din marja primită. Dacă se acumulează dobândă la suma tranzacției, atunci se prevede un comision de agenție, care poate varia de la 5%, dacă tranzacția este mare, până la 15% pentru tranzacțiile medii.

Dacă KAM funcționează eficient, nivelul său de venit poate depăși 10.000 de euro; dacă este ineficient, veniturile sale vor fi de aproximativ 10.000 de ruble.

In cele din urma

Abrevierea „KAM” provine de la Key Account Manager în engleză. O persoană care ocupă această funcție poate primi fie un salariu ridicat, fie un salariu mic, care este în mare măsură determinat de eficiența muncii sale. Acest manager trebuie să construiască relații cu clienții care aduc individual cel puțin 10% din veniturile organizației pe care o reprezintă KAM. Clienții pot fi diferiți, așa că el trebuie să fie un psiholog, un analist, un lingvist, un manager și un specialist în managementul documentelor. El trebuie să dezvolte diverse strategii care să conducă la îmbunătățirea performanței atât a organizației în care este angajat KAM, cât și a clienților cheie. Un angajator poate căuta un manager cu experiență, dar costă mai mult decât unul care are puțină sau deloc experiență în funcție. Dacă organizația nu are resursele financiare care ar facilita angajarea de KAM cu experiență, este mai bine să vă creșteți propriul personal.

Un manager de cont cheie este responsabil pentru menținerea relațiilor cu cei mai importanți parteneri pentru companie. Prin urmare, trebuie să-și amintească că nu poate privi clienții doar ca pe o sursă de venit; o astfel de atitudine este întotdeauna intuitivă și respingătoare. Este important să poți menține un echilibru între propriile interese și beneficiile partenerului tău.

descriere generala

În Rusia, a existat o tradiție de a clasifica persoanele implicate în domeniul comunicării cu oamenii drept manageri. Cuvântul „manager” are semnificația „gestionarea altora”, iar un manager de cont cheie de obicei nu are subordonați și este responsabil doar pentru propria sa activitate. Ar fi mai corect să numim o astfel de persoană pur și simplu „specialist”.

Cu toate acestea, nu vom aprofunda în terminologie. Profesia Key Account Manager (KAM), sau key account manager, se găsește în companiile comerciale și diferite tipuri de agenții, cum ar fi publicitate. Interacțiunea cu clienții este cea mai importantă parte a oricărei afaceri, așa că specializarea companiei nu este fundamentală aici, ci doar ajustează munca specialistului și clarifică sarcinile cu care se confruntă.

Interacțiunea cu clienții este cea mai importantă parte a oricărei afaceri.

KAM menține relații cu cei mai importanți clienți ai companiei, formează propuneri comerciale, realizează prezentări inițiale și întâlniri ulterioare și încheie contracte în numele companiei. El participă la elaborarea politicii de prețuri, decide cu privire la reduceri sau condiții speciale pentru parteneri și, de asemenea, controlează procesul și momentul furnizării de bunuri sau servicii, precum și respectarea acordurilor. Un manager de cont cheie trebuie să fie capabil să prezică posibilele dificultăți în muncă și să rezolve cu promptitudine problemele.

Educaţie

Mulți angajatori sunt de acord că o educație superioară este necesară pentru un manager de cont cheie, dar ce fel de educație nu este atât de important. În mod ideal, KAM are nevoie de cunoștințe în domeniul marketingului și al psihologiei umane. În consecință, educația psihologică poate deveni cea principală, iar cursurile de marketing pot fi unul suplimentar. Să ai o diplomă în marketing nu este atât de important, deoarece principalul loc de muncă al unui manager de cont cheie este contactul cu oameni reali. Angajatorii nu acordă preferință unui rând frumos în coloana „Educație”, ci experienței de muncă similare a solicitantului pentru acest post.

Cariere conexe

Foștii marketeri sau specialiști în publicitate și PR vin la această profesie - de regulă, sunt atrași de oportunitatea de a-și crește semnificativ nivelul veniturilor. Adesea, foști manageri de vânzări sau manageri de publicitate care au dezvoltat suficiente abilități și o bază de clienți pentru a supraveghea în mod independent proiecte importante și a gestiona principalii clienți ai companiei, aplică pentru poziția KAM. Relațiile pe termen lung și durabile cu diverse organizații sunt întotdeauna utile, indiferent de ceea ce face potențialul angajator. Toate companiile sunt orientate spre vânzări într-un fel sau altul, așa că zonele de interes ale multora dintre ele se suprapun adesea.

Responsabilitati functionale

Munca KAM începe cu cercetarea pieței și identificarea potențialilor clienți strategici - cei cu care cooperarea ar trebui să devină una dintre principalele surse de venit pentru companie. Apoi îi contactează. Odată stabilit contactul inițial, key account manager, cu ajutorul specialiștilor din alte departamente, realizează o propunere comercială în care beneficiile cooperării trebuie demonstrate potențialului client. Se formează foarte atent, pe baza cunoștințelor despre piață, client și nevoile acestuia. Cu cât analiza unui potențial partener este mai bună, cu atât este mai mare probabilitatea de interes pentru o anumită ofertă. Apoi, următorul pas va fi o întâlnire personală.

Svetlana N. lucrează cu clienții de câțiva ani, acum într-o agenție de publicitate. Înainte de asta, a fost manager de publicitate și director de vânzări. Potrivit acesteia, prima întâlnire personală este un element foarte important în construirea relațiilor. La urma urmei, succesul cooperării viitoare va depinde de cât de mult au reușit oamenii să găsească un limbaj comun între ei. Svetlana spune că la o întâlnire o persoană se evaluează în primul rând pe sine și abia apoi partenerul său, astfel încât comunicarea are loc nu numai la nivel verbal, ci și la nivel non-verbal, energetic.

După ce părțile convin să înceapă lucrul, detaliile cooperării sunt discutate separat, apoi este semnat un acord și începe procesul de furnizare a produsului sau serviciului.

KAM se asigură că ambele părți respectă obligațiile reciproce, astfel încât să nu existe suprapuneri.

Un manager de cont cheie trebuie nu numai să caute și să atragă în mod constant noi clienți, ci și să-i monitorizeze pe cei existenți, să monitorizeze schimbările în afacerea lor și, pe baza acesteia, să ajusteze interacțiunea cu aceștia. De asemenea, trebuie să mențină cu minuțiozitate o bază de clienți, să colecteze toate informațiile disponibile despre companie, până la recenziile clienților și propriile sale observații.

Abilități și calități

Principalele instrumente utilizate în activitatea KAM sunt capacitatea de a înțelege psihologia oamenilor, abilitățile de comunicare în afaceri și cunoașterea produsului (bunurilor sau serviciilor) oferit de compania reprezentată de manager. În plus, capacitatea de a se „programa” pentru noroc este foarte importantă în munca unor astfel de specialiști. „Trebuie să poți crea mesajul potrivit pentru client. „Vândând orice oricui, puteți face o afacere o singură dată - nu va funcționa a doua oară”, își împărtășește Svetlana gândurile.

Un bun key account manager trebuie să aibă perspicacitate pentru afaceri, să știe unde să facă bani, dar în același timp să fie tact, să aibă intuiție dezvoltată și să înțeleagă când să se oprească, să nu mai pună presiune asupra clientului, pentru a nu merge prea departe. În caz contrar, afacerea poate eșua.

Un bun manager de cont cheie trebuie să aibă perspicacitate pentru afaceri

KAM trebuie să aibă, de asemenea, abilități intelectuale bune și gândire analitică. Separat, este necesar să se noteze o astfel de abilitate precum cunoașterea limbilor străine. Numărul companiilor care cooperează cu parteneri străini este în continuă creștere astăzi. Pentru a ocupa funcția de manager de cont cheie într-o organizație mare, aveți nevoie pur și simplu de cunoștințe de limba engleză.

Avantaje și dezavantaje în profesie

Această profesie necesită contact constant cu oamenii. Este potrivit pentru cei care au un stil de viață activ, știu să analizeze situația și să facă previziuni. Avantajul acestei profesii este că un manager de cont cheie își poate construi rapid o carieră, ocupând poziții mai înalte în companie datorită farmecului personal și capacității sale de a câștiga oamenii. Un alt punct pozitiv este oportunitatea de a primi salarii foarte mari. Dar, din moment ce nivelul de compensare depinde nu numai de aptitudinile și abilitățile specialistului, ci și de capacitățile companiei în ansamblu, factorul de instabilitate a câștigurilor, dependența nivelului de venit de numărul de tranzacții încheiate. iar interesul primit va fi un minus pentru mulți candidați.

Nivelul de compensare depinde nu numai de aptitudinile și abilitățile specialistului, ci și de capacitățile companiei în ansamblu.

Pot apărea probleme atunci când abilitățile și abilitățile unui specialist nu sunt solicitate pe deplin de către o anumită companie. De exemplu, un bun specialist se dovedește a fi o victimă a unei politici de marketing slabe a unei organizații. Există o singură cale de ieșire din această situație - căutarea unui nou loc de muncă.

Salariu

Salariul managerilor de cont cheie este rareori un salariu fix. Cei mai mulți dintre ei primesc dobândă din tranzacții. Procentul poate proveni din marja - din diferenta dintre costul produsului si suma pentru care a fost vandut - sau din suma totala a tranzactiei. Acesta din urmă include așa-numitul comision de agenție, care este locul în care se acordă bonusuri managerului. Mărimea comisionului agentului poate varia de la 10 la 15% din valoarea tranzacției dacă tranzacția este medie și poate fi egală cu aproximativ 5% dacă este mare.

Salariul unui manager de cont cheie în lunile „fructuoase” și „slabe” pentru companie poate diferi semnificativ - de la 10 mii de ruble la 10 mii de euro pe lună și chiar mai mult. Câștigurile KAM depind nu numai de aptitudinile personale, ci și de capacitățile companiei - cât timp poate furniza un anumit produs sau serviciu. Dacă o organizație nu își îndeplinește obligațiile în timp util, de exemplu, din anumite motive, întârzie procesul de furnizare a unui serviciu, acest lucru îi va afecta negativ atât reputația, cât și profitul primit.

Perspective

Un manager de cont cheie de succes poate prelua ulterior funcția de șef de vânzări, director de dezvoltare sau director comercial. Creșterea carierei este de obicei determinată de numărul de oferte de succes.

În ceea ce privește perspectivele financiare, cu cât compania este mai mare, cu atât ofertele sunt mai mari și bonusul primit de KAM este mai mare. Prin urmare, atunci când își caută un loc de muncă, cei care caută un loc de muncă ar trebui să acorde mai întâi atenție nu la coloana „Salariu” din fișa postului, deoarece acolo poate fi indicată o sumă fantastică, ci la dimensiunea companiei și la reputația sa de afaceri în piaţă.